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有線數(shù)字電視呼叫中心系統(tǒng)
發(fā)布時(shí)間: 2014/10/09
數(shù)字電視正以不可阻擋之勢(shì)步步深入百姓生活。如何使廣大人民群眾能夠自發(fā)的參與數(shù)字電視，愿意為數(shù)字電視買單，并且持續(xù)的買單？可以說做好產(chǎn)品的同時(shí)，用服務(wù)彌補(bǔ)不足將成為數(shù)字電視的突破點(diǎn)。啟用呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)則成為服務(wù)用戶、緩解矛盾、推廣業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤(rùn)，同時(shí)有效解決與用戶溝通問題，連接廣電部門與用戶的橋梁。
系統(tǒng)以CTI（計(jì)算機(jī)和電話集成）技術(shù)為核心，與BOSS系統(tǒng)（數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）相集成，給廣電運(yùn)營(yíng)提供便利的自動(dòng)語音服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)具有如下功能模塊:語音充值、短信業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)及工單管理、語音服務(wù)、坐席管理、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)接口和擴(kuò)展功能。數(shù)字電視用戶只需撥打固定客服電話即可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、產(chǎn)品訂購(gòu)及繳費(fèi)充值等功能。
系統(tǒng)功能
（1）語音充值：語音電話，完成充值卡信息導(dǎo)入，充值卡及密鑰生成，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視基本節(jié)目包年費(fèi)繳納，各種數(shù)字電視增值節(jié)目包充值訂購(gòu)，支持用戶通過賬戶扣繳的方式進(jìn)行水、電、煤氣等公共事業(yè)費(fèi)的繳納。
（2）短信業(yè)務(wù)：系統(tǒng)提供短信接口，通過SP的接入（在前期量不大的情況下，先采用短信貓的方式），系統(tǒng)支持強(qiáng)大的短信功能:定期給用戶提供信使服務(wù)，欠費(fèi)提醒短信、繳費(fèi)提醒通知，維修人員在外時(shí)短信派發(fā)工單及短信通知客戶維修人員上門，根據(jù)需要，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)其他相關(guān)短信業(yè)務(wù)。
（3）客戶服務(wù)及工單管理：通過客服電話，接受電視用戶安裝申請(qǐng)、故障報(bào)修、投訴建議、客戶調(diào)查、稽查舉報(bào)。呼叫系統(tǒng)將自動(dòng)/人工生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)單，系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段內(nèi)各種狀態(tài)的業(yè)務(wù)單數(shù)量，及時(shí)分析維修人員的工作效率，也可按故障類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中分析故障發(fā)生的原因和規(guī)律。
呼叫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成
（1）資源管理器：負(fù)責(zé)對(duì)硬件資源進(jìn)行調(diào)度，支持多種語音編碼和文件格式，支持TTS語音合成；通過配置文件設(shè)置硬件和軟件參數(shù)，并進(jìn)行數(shù)字信令處理。
（2）IVR服務(wù)器：負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)IVR流程的執(zhí)行狀態(tài)，通道的使用狀態(tài)，會(huì)議的使用狀態(tài)，流程解析器是否登錄。
（3）流程解釋器：執(zhí)行IVR流程，監(jiān)控執(zhí)行流程，負(fù)責(zé)連接數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān).負(fù)責(zé)連接第三方網(wǎng)關(guān)。
（4）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)：保存電話接人，坐席菇錄,IVR解釋等各種操作的數(shù)據(jù)記錄。
（5）數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，監(jiān)視連接情況。
（6）系統(tǒng)接口：呼叫中心與其他系統(tǒng)的軟件接口。
（7）短信平臺(tái)：手機(jī)短信業(yè)務(wù)所使用的短信網(wǎng)關(guān)。
（8）坐席客戶端：坐席人員的操作平臺(tái)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
（1）應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和CTI平臺(tái)的分離，實(shí)現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐的分離；
（2）系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺(tái)SMS系統(tǒng)、模擬電視管理系統(tǒng)等其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，可以通過客服系統(tǒng)等其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
（3）業(yè)務(wù)平臺(tái)采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器3層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)，降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；
（4）采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性，保障提供不間斷服務(wù)；
（5）提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；能夠根據(jù)市場(chǎng)的需要，快速地退出各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在未來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；
（6）提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)，各類管理人員及相關(guān)員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報(bào)表。
系統(tǒng)以CTI（計(jì)算機(jī)和電話集成）技術(shù)為核心，與BOSS系統(tǒng)（數(shù)字電視運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）相集成，給廣電運(yùn)營(yíng)提供便利的自動(dòng)語音服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)具有如下功能模塊:語音充值、短信業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)及工單管理、語音服務(wù)、坐席管理、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)接口和擴(kuò)展功能。數(shù)字電視用戶只需撥打固定客服電話即可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、產(chǎn)品訂購(gòu)及繳費(fèi)充值等功能。
系統(tǒng)功能
（1）語音充值：語音電話，完成充值卡信息導(dǎo)入，充值卡及密鑰生成，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視基本節(jié)目包年費(fèi)繳納，各種數(shù)字電視增值節(jié)目包充值訂購(gòu)，支持用戶通過賬戶扣繳的方式進(jìn)行水、電、煤氣等公共事業(yè)費(fèi)的繳納。
（2）短信業(yè)務(wù)：系統(tǒng)提供短信接口，通過SP的接入（在前期量不大的情況下，先采用短信貓的方式），系統(tǒng)支持強(qiáng)大的短信功能:定期給用戶提供信使服務(wù)，欠費(fèi)提醒短信、繳費(fèi)提醒通知，維修人員在外時(shí)短信派發(fā)工單及短信通知客戶維修人員上門，根據(jù)需要，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)其他相關(guān)短信業(yè)務(wù)。
（3）客戶服務(wù)及工單管理：通過客服電話，接受電視用戶安裝申請(qǐng)、故障報(bào)修、投訴建議、客戶調(diào)查、稽查舉報(bào)。呼叫系統(tǒng)將自動(dòng)/人工生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)單，系統(tǒng)可統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段內(nèi)各種狀態(tài)的業(yè)務(wù)單數(shù)量，及時(shí)分析維修人員的工作效率，也可按故障類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中分析故障發(fā)生的原因和規(guī)律。
呼叫系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成
（1）資源管理器：負(fù)責(zé)對(duì)硬件資源進(jìn)行調(diào)度，支持多種語音編碼和文件格式，支持TTS語音合成；通過配置文件設(shè)置硬件和軟件參數(shù)，并進(jìn)行數(shù)字信令處理。
（2）IVR服務(wù)器：負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)IVR流程的執(zhí)行狀態(tài)，通道的使用狀態(tài)，會(huì)議的使用狀態(tài)，流程解析器是否登錄。
（3）流程解釋器：執(zhí)行IVR流程，監(jiān)控執(zhí)行流程，負(fù)責(zé)連接數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān).負(fù)責(zé)連接第三方網(wǎng)關(guān)。
（4）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)：保存電話接人，坐席菇錄,IVR解釋等各種操作的數(shù)據(jù)記錄。
（5）數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，監(jiān)視連接情況。
（6）系統(tǒng)接口：呼叫中心與其他系統(tǒng)的軟件接口。
（7）短信平臺(tái)：手機(jī)短信業(yè)務(wù)所使用的短信網(wǎng)關(guān)。
（8）坐席客戶端：坐席人員的操作平臺(tái)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
（1）應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和CTI平臺(tái)的分離，實(shí)現(xiàn)廣電業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐的分離；
（2）系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺(tái)SMS系統(tǒng)、模擬電視管理系統(tǒng)等其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，可以通過客服系統(tǒng)等其他系統(tǒng)進(jìn)行整合，可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；
（3）業(yè)務(wù)平臺(tái)采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器3層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)，降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；
（4）采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性，保障提供不間斷服務(wù)；
（5）提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，可以方便地定制新的業(yè)務(wù)和流程；能夠根據(jù)市場(chǎng)的需要，快速地退出各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在未來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；
（6）提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)，各類管理人員及相關(guān)員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報(bào)表。
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