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呼叫中心短信派單功能
發布時間: 2014/09/28
建設目標
1、無需專人進行電話派工，呼叫中心接線人員接到故障信息后經過編輯只需按發送鍵，即可下發派工短信。
2、支持并行下發派工短信進行派工。
3、維修人員隨時隨地均可接收到派工短信。
4、切實監控維修時間，保障客戶能夠及時得到維修服務。
5、派單信息實時存儲，提供各類統計查詢功能，方便和加強管理考核。
建設原則
1、界面簡單，易于操作。
2、可擴展性強，易于擴展其他接口。
3、防止非法侵入、攻擊、篡改等操作
系統功能介紹
根據不同使用部門的需求，該方案可為不同部門使用人員提供豐富的功能。
1、呼叫中心部門
（1）短信分派功能。呼叫中心接線人員在工單分派界面點擊“短信分派”按鈕，將工單信息通過短信的方式下發給維修人員。
（2）短信催辦功能。呼叫中心接線人員查詢已經分派但在規定時間內未完成處理的工單，進行短信催單，一條發往維修人員，一條發往分管業務主管或經理。
（3）短信派單查詢�？梢酝ㄟ^該功能查詢指定時間段內某一特定呼叫中心接線人員短倍派單明細，包括工單基本信息、工單創建時間、當前狀態等內容。接線人員可以通過該功能查詢超時而未完成處理的工單進行催辦。
（4）工單回訪。呼叫中心接線人員可以對已完成處理的工單進行回訪，獲取用戶反饋。
2、維修部門人員
（1）短信接收派工。維修人員可第一時間接收到派工短信，維修人員手機收到派工短信時，會自動上發短信回執到呼叫中心，確認短信已經收到。
（2）短信回復派工。維修人員對報修故降修復后可直接編輯回復派工短信，由系統自動判斷對應的工單信息，修改工單狀態，完成派工流程。
3、企管部門
（1）派工超時查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取處理超時的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
（2）派工催辦查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取催辦的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
網絡拓撲
由呼叫中心服務器、移動代理服務器、短信網關及路由器和防火墻組成。
（1）呼叫中心服務器（CCS）,是呼叫中心系統服務器，呼叫中心人員可以通過Web方式查詢用戶信息，為用戶派單、授權等。
（2）移動代理服務器（MAS）,提供強大而規范的短信接入機制，它與ISMG之間是通過端口特服號進行交互。
（3） Internet短信網關（ISMG）。是MAS與移動網內短信中心（SMSG）之間的中介實體，為移動用戶和MAS雙向交互提供通道。
（4）短信編程接口。是連接CCS與MAS的紐帶，它是我們根據MAS廠商提供的API（應用編程接口）自行開發的軟件，主要負責將CCS的派工短信下發至MAS，并從MAS獲取短信回執和短信回復，找到對應的工單進行處理。
功能使用
（1）短信分派
熱線人員填寫完用戶聯系電話（默認為呼入電話）后點擊“短信分派”按鈕，由系統自動獲取客戶姓名（4個字）、聯系電話（11個字）、地址（27個字）、工單級別（1個字）、故障類型（17個字）等總計60個字的短信內容，發送給相應的維修人員。
（2）短信回執
熱線人員通過“短信分派“按鈕發送派工短信給維修人員，維修人員手機接收到派工短信后，會自動上發短信回執給信息機，后臺運行程序獲取到后根據短信編號（SMid ）完成對應派工短信的回執，從而確認維修人員已接收到短信。
（3）短信回復
維修人員收到派工短信后，根據短信提示進行維修處理，處理完畢，維修人員編輯相應處理結果進行短信回復，后臺運行程序獲取到短信后，根據終端像地址（srcid）進行對應派工短信的回復，完成短信派工處理流程。
1、無需專人進行電話派工，呼叫中心接線人員接到故障信息后經過編輯只需按發送鍵，即可下發派工短信。
2、支持并行下發派工短信進行派工。
3、維修人員隨時隨地均可接收到派工短信。
4、切實監控維修時間，保障客戶能夠及時得到維修服務。
5、派單信息實時存儲，提供各類統計查詢功能，方便和加強管理考核。
建設原則
1、界面簡單，易于操作。
2、可擴展性強，易于擴展其他接口。
3、防止非法侵入、攻擊、篡改等操作
系統功能介紹
根據不同使用部門的需求，該方案可為不同部門使用人員提供豐富的功能。
1、呼叫中心部門
（1）短信分派功能。呼叫中心接線人員在工單分派界面點擊“短信分派”按鈕，將工單信息通過短信的方式下發給維修人員。
（2）短信催辦功能。呼叫中心接線人員查詢已經分派但在規定時間內未完成處理的工單，進行短信催單，一條發往維修人員，一條發往分管業務主管或經理。
（3）短信派單查詢�？梢酝ㄟ^該功能查詢指定時間段內某一特定呼叫中心接線人員短倍派單明細，包括工單基本信息、工單創建時間、當前狀態等內容。接線人員可以通過該功能查詢超時而未完成處理的工單進行催辦。
（4）工單回訪。呼叫中心接線人員可以對已完成處理的工單進行回訪，獲取用戶反饋。
2、維修部門人員
（1）短信接收派工。維修人員可第一時間接收到派工短信，維修人員手機收到派工短信時，會自動上發短信回執到呼叫中心，確認短信已經收到。
（2）短信回復派工。維修人員對報修故降修復后可直接編輯回復派工短信，由系統自動判斷對應的工單信息，修改工單狀態，完成派工流程。
3、企管部門
（1）派工超時查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取處理超時的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
（2）派工催辦查詢。企管人員可以通過查詢功能獲取催辦的工單信息，進一步落實情況，切實保障為客戶服務的及時準確。
網絡拓撲
由呼叫中心服務器、移動代理服務器、短信網關及路由器和防火墻組成。
（1）呼叫中心服務器（CCS）,是呼叫中心系統服務器，呼叫中心人員可以通過Web方式查詢用戶信息，為用戶派單、授權等。
（2）移動代理服務器（MAS）,提供強大而規范的短信接入機制，它與ISMG之間是通過端口特服號進行交互。
（3） Internet短信網關（ISMG）。是MAS與移動網內短信中心（SMSG）之間的中介實體，為移動用戶和MAS雙向交互提供通道。
（4）短信編程接口。是連接CCS與MAS的紐帶，它是我們根據MAS廠商提供的API（應用編程接口）自行開發的軟件，主要負責將CCS的派工短信下發至MAS，并從MAS獲取短信回執和短信回復，找到對應的工單進行處理。
功能使用
（1）短信分派
熱線人員填寫完用戶聯系電話（默認為呼入電話）后點擊“短信分派”按鈕，由系統自動獲取客戶姓名（4個字）、聯系電話（11個字）、地址（27個字）、工單級別（1個字）、故障類型（17個字）等總計60個字的短信內容，發送給相應的維修人員。
（2）短信回執
熱線人員通過“短信分派“按鈕發送派工短信給維修人員，維修人員手機接收到派工短信后，會自動上發短信回執給信息機，后臺運行程序獲取到后根據短信編號（SMid ）完成對應派工短信的回執，從而確認維修人員已接收到短信。
（3）短信回復
維修人員收到派工短信后，根據短信提示進行維修處理，處理完畢，維修人員編輯相應處理結果進行短信回復，后臺運行程序獲取到短信后，根據終端像地址（srcid）進行對應派工短信的回復，完成短信派工處理流程。
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