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呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”，是一種通過以電話為主、WEB、郵件、傳真、短信等多媒體方式聯絡手段結合，能快速、準確地為客戶服務并同時完成信息收集及處理的綜合服務系統。

客戶是航空企業經營的重要對象，提高客戶服務質量就成為各航空公司生存和發展的關鍵。因此，配備一個安全、高效、靈活、可靠的整合型的航空業呼叫中心系統就成為一件迫在眉睫的事情。在這種大的環境背景下，對于航空企業“量身定制”的客戶呼叫中心系統就具有非同尋常的意義，它對于加強航空企業客戶服務質量、提高客戶服務水平、擴展業務途徑、維護公眾形象、提高工作效率將發揮重要作用。

目前，航空業呼叫中心主要能夠實現以下四項業務功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的預定、修改及取消；查詢會員乘機信息、消費信息、基本資料；查詢會員總分、修改會員地址等基本資料；輸入會員投訴、回復投訴；查詢金、銀卡特殊服務；電話辦理登記手續；處理候補。

2、旅客投訴。空中服務方面，總部空中服務投訴；對所屬分、子公司航線空中服務的投訴。地面服務方面，行李遺失、破損的投訴；對乘機聯的遺失、誤撕的投訴；當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站分、子公司基地的當天現場突發（不正常航班）的旅客投訴；對外站無基地的當天現場突發的旅客投訴；對國外辦事處、機場站涉及航空企業服務質量方面的投訴。票務服務方面，持航空公司本票的投訴；對由代理人所出開票的投訴、對國內由代理人所處的機票的投訴等等。

3、旅客訂座。訂座、座位再證實；航段、時間及艙位變更；取消座位；退票、送票服務；VIP旅客服務；特殊要求服務等；航班取消后的旅客通知。

4、信息查詢。航班、酒店、票價等信息咨詢；行李查詢、行李遺失查詢；航班延誤及取消查詢；航班到達查詢；航空業務查詢。 

航空呼叫中心功能需求：

統一號碼、語音導航、自動分配話務、客戶自動彈屏定位，可以幫助企業樹立公司品牌形象；

對系統上記錄保存的客戶名單進行跟進，對整個服務過程做全程管理和控制。

集成電話呼叫中心、訂票管理、會員管理、積分管理、短信發送、員工管理

呼叫中心是航空公司整個營銷組織中面對旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服務或電話營銷，它是一個具有交互能力的通訊平臺，可以依據航空公司具體目標和呼叫中心的形式，定制不同的企業經營策略。通過呼叫中心收集客戶方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在為旅客服務的過程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司為旅客提供高品質的服務；服務中獲取的準確信息，是航空公司進一步做市場定位和決策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服務，在航空公司提供給客戶的服務中，要拓展市場。提高客戶滿意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

航空業呼叫中心通過建立呼叫中心，擴大了服務范圍和公司影響，減少了營業費用，另一方面，對穩固航空公司最重要的客源——商務旅客起著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，這種服務提供了更多的方便，能不受時間和空間的限制，享受航空公司提供的優質服務，對改善航空公司服務質量、創造和提升航空公司的品牌優勢和客戶滿意度、優化航空公司的服務流程、開辟新的收入來源、提升信息化的水平。