證券交易市場千變?nèi)f化,客戶需要證券公司能及時提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這就需要證券公司能充分利用客戶的資源如電話、傳真、因特網(wǎng)、BP機(jī)或手機(jī)等為用戶提供便利的交易方式和及時的信息服務(wù),同時也充分利用證券公司本身的資源,如證券公司內(nèi)部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源,保證客戶服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。
呼叫中心可以有效地滿足證券公司優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和創(chuàng)造利潤新增長點的期望。通過采用呼叫中心技術(shù),使信息系統(tǒng)可以統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,從而有效提高電話處理效率及電話利用率,降低使用成本;通過人工服務(wù)與語音服務(wù)的結(jié)合,可以為證券公司的服務(wù)注入人性化的關(guān)懷;通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合,非現(xiàn)場的客戶服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn),從而為電子商務(wù)的開展提供了有力的服務(wù)手段。
由于
證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),用戶可以根據(jù)需要,在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下,增加和更新各種服務(wù)功能,通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng),來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。另一方面,呼叫中心的引入,在改變服務(wù)理念的同時,可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路:
非現(xiàn)場服務(wù)模式:非現(xiàn)場交易客戶不再需要到證券場所來獲取服務(wù)。諸如交割單打印,盈虧報表打印,行情查詢、操作咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。呼叫中心使股民可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù),從而極大地減輕股民對證券公司營業(yè)場所的依賴。
內(nèi)部資源整合:傳統(tǒng)的證券服務(wù)既分散,又浪費(fèi)資源,而呼叫中心可以改變業(yè)務(wù)部門之間各自分離的局面。傳統(tǒng)的電話委托和遠(yuǎn)程委托均可集成在呼叫中心實現(xiàn)。此外,呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺,綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng),可實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成,從而有效利用寶貴的信息資源。
主動服務(wù)功能:呼叫中心可以為股民提供主動化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服務(wù),通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式,集中到呼叫中心,由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求,主動完成服務(wù)。
電話營銷功能:證券公司可以利用呼叫中心的對外服務(wù)平臺,開發(fā)潛在客戶,擴(kuò)大客戶數(shù)量,逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。
通信成本控制:在營業(yè)網(wǎng)點比較集中的城市,證券公司可以將電信資源有效集中,進(jìn)行統(tǒng)一管理,以充分地利用廣域網(wǎng)絡(luò)資源,控制通信成本。
業(yè)務(wù)適應(yīng)性:通過呼叫中心,證券公司可以迅速適應(yīng)證券業(yè)務(wù)的規(guī)則變化,可以提供及時的人工支持服務(wù),從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán)。
因此,呼叫中心的應(yīng)用,有效地凝聚了證券公司的人力資源,計算機(jī)資源、電信資源、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源,有利于形成強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力,為證券公司核心競爭能力的提升創(chuàng)造了條件。
對于證券公司而言,呼叫中心的意義是不言而喻的:
1、加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行,可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平,除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外,客戶呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步,而研究咨詢服務(wù)則更加及時、完善,呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。
2、在市場激烈競爭環(huán)境下,在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要:以客戶為中心是證券公司的立足之本,順應(yīng)市場變革,培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道,加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇,呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。
3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源,為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù),包含以下幾個方面的內(nèi)容:
(1)公共發(fā)布平臺:營業(yè)部門可以利用平臺向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù),推介特色服務(wù);
(2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng):為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù),客戶無論身在何地,只需撥通客服中心電話熱線即可實現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動、投資咨詢的一站式服務(wù),無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能新市場營銷法則 助推企業(yè)成長 電子商務(wù)營銷 食品餐飲營銷 建筑房產(chǎn)營銷 消費(fèi)品營銷享受公司提供的全面服務(wù),節(jié)省營業(yè)部門人力資源,使之能夠集中優(yōu)勢開展特色化服務(wù);
(3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源,為營業(yè)部門節(jié)省了費(fèi)用,統(tǒng)一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù),并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌;
(4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù);
(6)整合公司其他資源,將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。