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    證券交易市場千變?nèi)f化，客戶需要證券公司能及時提供交易行情和交易指導(dǎo)和建議。這就需要證券公司能充分利用客戶的資源如電話、傳真、因特網(wǎng)、BP機(jī)或手機(jī)等為用戶提供便利的交易方式和及時的信息服務(wù)，同時也充分利用證券公司本身的資源，如證券公司內(nèi)部的研究員、客戶資料及網(wǎng)絡(luò)資源，保證客戶服務(wù)的高效率和高質(zhì)量。
    呼叫中心可以有效地滿足證券公司優(yōu)化運(yùn)營效率、提高服務(wù)水平和創(chuàng)造利潤新增長點的期望。通過采用呼叫中心技術(shù)，使信息系統(tǒng)可以統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，從而有效提高電話處理效率及電話利用率，降低使用成本；通過人工服務(wù)與語音服務(wù)的結(jié)合，可以為證券公司的服務(wù)注入人性化的關(guān)懷；通過與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，非現(xiàn)場的客戶服務(wù)不再以單一的電話形式出現(xiàn)，從而為電子商務(wù)的開展提供了有力的服務(wù)手段。 
    由于證券業(yè)呼叫中心系統(tǒng)普遍具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，用戶可以根據(jù)需要，在不改變原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營成本。另一方面，呼叫中心的引入，在改變服務(wù)理念的同時，可以提供許多新的業(yè)務(wù)發(fā)展思路： 
非現(xiàn)場服務(wù)模式：非現(xiàn)場交易客戶不再需要到證券場所來獲取服務(wù)。諸如交割單打印，盈虧報表打印，行情查詢、操作咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)約等等。呼叫中心使股民可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動服務(wù)，從而極大地減輕股民對證券公司營業(yè)場所的依賴。 
    內(nèi)部資源整合：傳統(tǒng)的證券服務(wù)既分散，又浪費(fèi)資源，而呼叫中心可以改變業(yè)務(wù)部門之間各自分離的局面。傳統(tǒng)的電話委托和遠(yuǎn)程委托均可集成在呼叫中心實現(xiàn)。此外，呼叫中心提供了綜合服務(wù)平臺，綜合了投資信息服務(wù)系統(tǒng)、客戶經(jīng)紀(jì)人服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理服務(wù)系統(tǒng)，可實現(xiàn)證券公司的經(jīng)紀(jì)、顧問、信息、咨詢等業(yè)務(wù)的集成，從而有效利用寶貴的信息資源。 
    主動服務(wù)功能：呼叫中心可以為股民提供主動化的咨詢和交易服務(wù)。由股民親自參與的信息定制服務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到呼叫中心，由呼叫中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請求，主動完成服務(wù)。 
    電話營銷功能：證券公司可以利用呼叫中心的對外服務(wù)平臺，開發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營銷新模式。 
    通信成本控制：在營業(yè)網(wǎng)點比較集中的城市，證券公司可以將電信資源有效集中，進(jìn)行統(tǒng)一管理，以充分地利用廣域網(wǎng)絡(luò)資源，控制通信成本。
    業(yè)務(wù)適應(yīng)性：通過呼叫中心，證券公司可以迅速適應(yīng)證券業(yè)務(wù)的規(guī)則變化，可以提供及時的人工支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動權(quán)。 
    因此，呼叫中心的應(yīng)用，有效地凝聚了證券公司的人力資源，計算機(jī)資源、電信資源、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源和信息資源，有利于形成強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力，為證券公司核心競爭能力的提升創(chuàng)造了條件。 
    對于證券公司而言，呼叫中心的意義是不言而喻的：
    1、加快了證券公司從傳統(tǒng)的通道提供商向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化的步伐。呼叫中心的建成和正式投入運(yùn)行，可以大大提高證券公司的客戶服務(wù)水平，除了提供了方便快捷的非現(xiàn)場交易手段之外，客戶呼叫中心可以主動向客戶發(fā)送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務(wù)。使客戶得到的信息與營業(yè)部現(xiàn)場客戶基本同步，而研究咨詢服務(wù)則更加及時、完善，呼叫中心的建成加快了公司向服務(wù)型證券公司轉(zhuǎn)型的步伐。 
    2、在市場激烈競爭環(huán)境下，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的戰(zhàn)略性需要：以客戶為中心是證券公司的立足之本，順應(yīng)市場變革，培育核心競爭力是證券公司的發(fā)展之道，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)是證券公司的必然選擇，呼叫中心成為了當(dāng)今證券公司提高整體服務(wù)品質(zhì)的首要之選。 
    3、加快了集中交易、集中服務(wù)、集中管理這種新型經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的成熟和完善。整合公司資源，為分散在各地的各業(yè)務(wù)部門的客戶提供了全方位、專業(yè)化的綜合性服務(wù)，包含以下幾個方面的內(nèi)容： 
    (1)公共發(fā)布平臺：營業(yè)部門可以利用平臺向全國范圍宣傳部門業(yè)務(wù)、新品種和新業(yè)務(wù)，推介特色服務(wù)； 
    (2)專業(yè)化的服務(wù)系統(tǒng)：為營業(yè)部的所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化集成化服務(wù)，客戶無論身在何地，只需撥通客服中心電話熱線即可實現(xiàn)信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動、投資咨詢的一站式服務(wù)，無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能新市場營銷法則 助推企業(yè)成長  電子商務(wù)營銷  食品餐飲營銷  建筑房產(chǎn)營銷  消費(fèi)品營銷享受公司提供的全面服務(wù)，節(jié)省營業(yè)部門人力資源，使之能夠集中優(yōu)勢開展特色化服務(wù)； 
    (3)統(tǒng)一配置和使用通訊資源，為營業(yè)部門節(jié)省了費(fèi)用，統(tǒng)一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務(wù)，并樹立了公司統(tǒng)一的宣傳品牌； 
    (4)為營業(yè)部聯(lián)系客戶、了解客戶需求建議、發(fā)展?jié)撛诳蛻籼峁┝舜翱冢瑸楦倪M(jìn)服務(wù)和業(yè)務(wù)品種提供數(shù)字依據(jù)； 
    (6)整合公司其他資源，將為客戶提供更加全面和人性化的服務(wù)。