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    IVR，(Interactive Voice Response)即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示進(jìn)行不同坐席的轉(zhuǎn)接，也可根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
    呼叫中心IVR可以使用戶一天24小時(shí)隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過(guò)程。如果在呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，可以節(jié)省原來(lái)60%的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。而且IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪問(wèn)，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。利用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航企業(yè)可以宣傳自身形象、傳播產(chǎn)品信息/廣告信息，可以24小時(shí)值勤而不用擔(dān)心他的服務(wù)態(tài)度。
    IVR技術(shù)主要能實(shí)現(xiàn)以下四大功能：
    - 根據(jù)按鍵輸入信息或語(yǔ)音輸入信息，將主叫電話轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖�席人員或部門。
    - 識(shí)別并驗(yàn)證主叫者，然后在那些使用計(jì)算機(jī)電話集成(Computer-Telephony Integration)技術(shù)的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應(yīng)的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。
    - 根據(jù)主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對(duì)性的服務(wù)。
    - 為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來(lái)獲取所需信息，而無(wú)需人工坐席的介入。
大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢(shì)：
    - 自動(dòng)化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的互動(dòng)，從而降低人工坐席的成本。
    - 過(guò)濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊(duì)高峰時(shí)期的壓力，從一定程度上加強(qiáng)了呼叫量模型的預(yù)測(cè)能力。
    - IVR系統(tǒng)中的高級(jí)語(yǔ)音技術(shù)能加強(qiáng)客戶友好度，進(jìn)而提高客戶滿意度與保持率。
    許多企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一個(gè)關(guān)鍵的高流量互動(dòng)點(diǎn)，改善客戶體驗(yàn)的投資在這個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上能夠真正的獲得回報(bào)。許許多多這樣的投資都專注于改善呼叫中心坐席提供的服務(wù)。比如，當(dāng)客戶與坐席的互動(dòng)不順暢，你就可以調(diào)取電話錄音，指導(dǎo)坐席下次加以改善。與坐席互動(dòng)過(guò)程中改善客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的“實(shí)踐培訓(xùn)”。
    但是呼叫中心的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，這種影響對(duì)對(duì)你的坐席與客戶的互動(dòng)也具有同樣重大的影響，有些時(shí)候甚至更是如此，因?yàn)槟愕暮艚兄行牡闹陵P(guān)重要的“第一印象”由呼叫者在互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的體驗(yàn)決定。所以如果你想要有效的管理和改善你的呼叫中心的客戶體驗(yàn)，你就必須要“指導(dǎo)”你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）以及你的坐席人員。
    為此，你首先需要正確的度量你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，這樣你就能夠知道你現(xiàn)在所處的狀態(tài)以及未來(lái)改進(jìn)措施是否有效。擴(kuò)大你的視角，開(kāi)發(fā)一種度量客戶意圖、互動(dòng)和認(rèn)知的評(píng)級(jí)系統(tǒng)。
    意圖：呼叫者使用系統(tǒng)的原因。意圖采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和坐席互動(dòng)之后的調(diào)查以及各種詳細(xì)的報(bào)告來(lái)度量。
    互動(dòng)：呼叫者為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的具體的步驟或行動(dòng)。互動(dòng)采用系統(tǒng)性能報(bào)告、可執(zhí)行概要、最佳實(shí)踐以及專家分析來(lái)度量和評(píng)估。
    認(rèn)知：呼叫者對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的容易度和效率給予的情感價(jià)值，認(rèn)知采用互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）后以及坐席互動(dòng)后的調(diào)查來(lái)進(jìn)行評(píng)估。
    那么你需要度量什么呢？ 每個(gè)人都熟悉兩種最常見(jiàn)的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）績(jī)效因素：互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的平均時(shí)間和轉(zhuǎn)換率。雖然這兩個(gè)因素可以是互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）績(jī)效的指標(biāo)，但是卻不能為你提供足夠多的信息。
    這可能看似不容易，但是你需要收集更多的數(shù)據(jù)和信息來(lái)真正的管理和提升你的客戶體驗(yàn)水平。這可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如目標(biāo)/任務(wù)完成詳細(xì)情況、通話記錄數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)電話接口（CTI）細(xì)節(jié)和檢查點(diǎn)報(bào)告。真正的一流企業(yè)還將從行為報(bào)告中獲取呼叫者互動(dòng)數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)能夠區(qū)分互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的專業(yè)用戶和新手擁護(hù)。這一信息能夠讓你更深入地認(rèn)識(shí)到你的客戶體驗(yàn)之旅。為了弄清楚你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）在你的客戶眼中表現(xiàn)如何，你必須要將所有這些數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，并在分析數(shù)據(jù)的時(shí)候提出正確類型的問(wèn)題。
    通過(guò)提出關(guān)于你的系統(tǒng)和呼叫者的正確的問(wèn)題，并且收集和分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，你不僅能夠更加真實(shí)地了解互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)，而且，分析信息將提供必要的能見(jiàn)度，以追蹤和解決影響你的互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）中的客戶體驗(yàn)的問(wèn)題。