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電子商務的出現改變了許多已有的商務模式、商業機會和商務處理過程，顧客對商品的選擇機會比以前多了很多。在不久的將來，渠道管理將扮演重要角色，在多渠道環境以及相關的渠道戰略中，客戶傾向的快速變化將處于優先地位。企業建立呼叫中心(Call Center)以期建立與客戶的直接聯系渠道并分析客戶的購買行為。因此，Call Center的建立已經成為現階段企業的一個重要任務，是企業獲得競爭優勢的一種重要途徑，家電制造企業也不例外。

家電制造企業呼叫中心是企業實現服務平臺戰略目標的基礎，為多媒體電子及家電產品售后服務管理提供運營支撐，構建具有核心競爭力的客戶服務管理系統。

家電企業呼叫中心系統是企業采用計算機及通信技術而建立起來的企業與客戶進行聯系和溝通的橋梁。它包容了企業的營銷、企業的采購、企業的生產、企業的呼叫中心。呼叫中心的特點是在于它的個性化的用戶服務和企業的經營管理想結合，能極大地提高企業的經濟效益，它是現代企業管理思想的重要組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP、電子商務之后的又一熱門話題。

呼叫中心的電話、傳真處理功能：

處理消費者的傳統方式如電話、傳真的接入，具有來電客戶資料彈出，在線錄音、自動語音應答（IVR）、自動傳真回復（FOD），語音信箱等強大功能。舉個例子，假如某一消費者購買了某品牌的煙機，在購買時方太的經銷點必須對該客戶資料進行錄入處理。日后，該消費者采用電話方式撥入客服中心后，系統將自動彈出該客戶的信息，包括型號、購買時間、購買地點、客戶基本資料等。這樣對于雙方而言，都可以節省花費在詢問基本資料、說明問題的時間，既提高了效率，又可以節省電話費用。

呼叫中心的網絡擴展功能

在21世紀，上網不僅僅是一種時尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來越多的消費者開始在網上尋求服務與幫助。家電企業呼叫中心的網絡擴展功能正是從消費者需求出發，為消費者開通一條更寬闊的網絡通道。與傳統的電話、傳真方式相比，呼叫中心網絡擴展功能具有自助性強、時限要求低等特性，將家電企業所倡導的7*24小時不間斷服務真正落到實處。

家電呼叫中心系統業務功能描述

家電呼叫中心系統總體上包容所有的服務項目，

公司業務及產品咨詢（自動、人工、傳真回復）

以人工及IVR語音進行公司業務及產品宣傳及咨詢：公司業務范圍、各類產品性能、銷售網點、維護情況、購貨流程、售貨價格、優惠等。

新產品和新配件咨詢 

售貨價格及優惠政策：全國性統一價格、地方性差價及其他優惠。

可實現人工和自動語音的交互應答。

產品庫存查詢

通過該系統可對企業內部產品庫存(大類,型號,品種,單價,數量等)情況進行動態查詢。

對企業搞活流通,降低庫存起到了積極推動作用。

定單查詢

通過該系統可對企業內部產品的定貨情況進行動態查詢,對制定排產計劃，方便物

資調撥起到積極的作用。

銷售質量跟蹤與處理

家電呼叫中心系統可以對客戶的采購情況進行動態統計和處理，并對客戶的質量投訴和服務投訴進行自動和人工處理。系統的自動屏幕彈出技術，可使客戶感覺到“親情服務、滿意在家電”。

對企業內部而言，可根據銷售產品的批號進行工藝追朔性查詢，達到追根尋源、及時堵住產品質量漏洞的目的，提高了企業的CI品牌形象和優質服務的品牌形象。

語音信箱

語音提示，留言信箱，留言答復  收發留言/傳真/數據

家電呼叫中心系統還可以向用戶發送新的產品及營銷信息，為各分銷點制定有針對性的推銷方案，指導分銷系統行之有效地向用戶介紹新產品。

家電制造企業呼叫中心能帶來什么

1、提高用戶滿意度和品牌忠誠度

呼叫中心是企業對用戶服務的交流窗口，解決用戶多渠道尋求協助的困惑，利于企業服務首問負責制的建立；同時利用公平、公正的評價服務網點的服務水平；企業也能通過呼叫中心提供個性化的服務，降低服務成本。

2、收集市場信息，利于分析市場

呼叫中心可給企業收集大量有價值的需求信息、市場信息、從而掌握用戶的偏好和需求，利于做好市場，提高服務質量。

3，推動企業流程再造，解決誠信危機

呼叫中心可以帶動企業不斷進行流程再造，創造最大的用戶滿意度，解決由于市場競爭的加劇。對用戶的服務投入少而引起的維修網點形象與品牌形勢不相稱，帶來的用戶對品牌誠信危機。用戶若有什么問題，很容易找到企業，用戶非常放心。