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無(wú)論IT業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是成就了中國(guó)呼叫中心行業(yè)的繁榮，還是呼叫中心在IT行業(yè)的應(yīng)用加劇了IT業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，呼叫中心對(duì)于中國(guó)IT行業(yè)的繁榮都有著非常獨(dú)特的意義。

自從惠普和IBM等巨頭IT企業(yè)進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，"技術(shù)支持電話(huà)"、"維修熱線(xiàn)"等名詞先于"呼叫中心"出現(xiàn)在各種媒介。之后聯(lián)想、方正、同方等國(guó)內(nèi)PC巨頭也相繼建立了規(guī)模不小的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。

IT制造業(yè)的呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域

1、 技術(shù)支持與售后服務(wù)

IT制造業(yè)呼叫中心最早應(yīng)用在技術(shù)支持與售后服務(wù)方面。包括售后技術(shù)咨詢(xún)、報(bào)修、投訴處理等多方面的支持性業(yè)務(wù)以前部分的主動(dòng)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)。

高科技產(chǎn)品的服務(wù)是必然是需要高科技和信息化手段支撐的服務(wù)，只有雄厚的技術(shù)實(shí)力才能保證客戶(hù)需求、服務(wù)信息的有效管理和控制，這也正是IT產(chǎn)品服務(wù)成功的基礎(chǔ)。

呼叫中心作為一種高效的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在這種策略中扮演著十分重要的作用。無(wú)論是IBM的"藍(lán)色快車(chē)"、惠普的"金牌服務(wù)"、聯(lián)想的"陽(yáng)光服務(wù)"、三星的"綠色無(wú)憂(yōu)服務(wù)"都與呼叫中心密不可分。

2、 售前技術(shù)咨詢(xún)與購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)

售前技術(shù)咨詢(xún)與購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)也是目前IT制造業(yè)呼叫中心的主要應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心通常做的是負(fù)責(zé)處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的售前咨詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商信息的提供以及銷(xiāo)售線(xiàn)索的指派等工作。

3、 電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

大多數(shù)IT廠(chǎng)商的呼叫中心都不同程度地開(kāi)始了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。它們利用呼叫中心進(jìn)行外呼，推廣新產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行展會(huì)追蹤、銷(xiāo)售線(xiàn)索發(fā)掘等。

4、電話(huà)渠道管理

部分IT廠(chǎng)商利用電話(huà)中心來(lái)管理銷(xiāo)售渠道，例如惠普，它的呼叫中心就有專(zhuān)門(mén)的渠道管理團(tuán)隊(duì)。分銷(xiāo)體系內(nèi)部各經(jīng)銷(xiāo)商的獨(dú)立性造成了分銷(xiāo)體系的松散性。客觀上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的統(tǒng)一管理。

同時(shí)，企業(yè)為了減少利潤(rùn)在分銷(xiāo)渠道中的消耗，越來(lái)越注重渠道的扁平化，渠道的扁平化要求企業(yè)花更多的人力來(lái)直接管理經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)于在全國(guó)范圍內(nèi)有著成千上萬(wàn)家經(jīng)銷(xiāo)商的大型IT廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，如何有效管理渠道是一個(gè)很重要的問(wèn)題。基于"80/20"原則，80%的經(jīng)銷(xiāo)商都相對(duì)較小，而且較為分散。而呼叫中心管理這些分散的小的經(jīng)銷(xiāo)商正好符合呼叫中心的特點(diǎn)。因此，部分IT廠(chǎng)商已經(jīng)在電話(huà)渠道管理方面已經(jīng)開(kāi)始了有益的嘗試。