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呼叫中心質(zhì)檢崗位描述
1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系
2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);
3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;
4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo);
5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;
6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;
7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見;
8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作;
9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;
10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;
呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1. 遵紀守法，遵守公司各項規(guī)章制度；
2. 按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；
3. 上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；
4. 真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；
5. 愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；
6. 談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；
7. 不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；
8. 上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；
9. 有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；
10. 上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；
11. 離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門、窗、電源等。

呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)
一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面
1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；
2、有無夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；
3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；
4、是否核實訂單信息——溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。
二、服務(wù)用語方面
1、吐字清晰——語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；
2、語調(diào)語速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語言速度適當(dāng)，合理停頓；
3、是否拖音——接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；
4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；
5、禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；
6、致謝語——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；
7、致歉語——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；
8、開頭語、結(jié)束語——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；
9、語言隨意——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；
10、服務(wù)禁語——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；
11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；
12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。
三、服務(wù)態(tài)度方面
1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；
2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；
3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；
4、是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。
四、溝通技巧方面
1、控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；
2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；
3、互動性的感情溝通----能夠用認同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；
4、注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；
5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內(nèi)容；
6、用語靈活——服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認售前人員話術(shù)。
7、語句婉轉(zhuǎn)——語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；
8、表達流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；
9、快速理解及時回答——及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復(fù)。
五、營銷意識方面
1、推薦合適產(chǎn)品——主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；
2、突出產(chǎn)品賣點——是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；
3、進行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進行有效對比獲得客戶認同；
5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；
4、消除客戶顧慮——迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；
六、訂單流程方面
1.響兩聲；
2.開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；
3.要訂購；
4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；
5.說賣點；
6.聽需求；
7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；
8.下訂單(核對三要素)；
9.超賣搭銷；
10.結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號）；
11.祝福語；
七、其他
1、不得用公司電話撥打私人電話；
2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進行搶單拉單等惡劣言行
3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行
4、其他注意內(nèi)容