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遠程教育呼叫中心

發布時間: 2014/05/22

    遠程教育支持服務應包括從詢問到學習完結或更長時間內所提供的有利于學生學習的所有資源和交互，作為一種能充分利用通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式,呼叫中心已引起遠程教育界越來越多的關注。
    從技術模式以及實現方式來看,呼叫中心在遠程教育中的應用主要體現在學習支持服務模式中。由于學習支持服務主要涉及學術和非學術的支持服務,因此呼叫中心能夠通過合理安排服務環節并配置客服人員,通過多種接入方式及時地對學生學習過程中出現的任何學術或非學術問題提供不同類型的幫助。
    經過對網絡教育服務需求進行研討，呼叫中心作為網絡教育學院、教師、校外學習中心、學生之間聯系的紐帶，應具有電話咨詢、短信接收及發布、數據導入、數據統計等功能；數據庫信息通過自動更新，保證與網絡教育平臺數據一致；提供一戰式服務（首問負責制），隨時解決招生、學習、教務、技術等方面的問題（比如招生宣傳及咨詢、錄取查詢、學生基本信息查詢、考試成績查詢、學習中心數據查詢、課程答疑咨詢、技術咨詢等），學生也能通過呼叫中心進行各種信息反饋。
    在遠程教育中，呼叫中心的服務主要包含以下幾個功能：呼叫中心的Web服務系統和語音服務系統相結合,提供教學信息和資源的全方位教學服務;建立基于互聯網的呼叫中心,提供教與學雙向交互服務,如文本交談、語音電話、網上協作等；利用遠程坐席服務建立專家答疑系統;利用呼叫中心建立問詢及監控系統。
    1．對于遠程辦公，系統應該提供呼叫中心平臺解決方案，既可以支持各分支機構獨立操作，又可以由總部統一監控和管理。這就需要云計算供應商在全國搭建媒體網關，確保通話質量與線路的資源。 
    2．系統供應商應當充分利用云計算呼叫中心的優勢，迅速高效的搭建客戶所需呼叫中心，同時提供大量的中繼儲備，當客戶發現自己對業務預估不足時，可以隨時增加，確保服務。這樣就規避了傳統自建呼叫中心建設成本高，建設周期長、建設規模不確定的問題。  
    3．呼叫中心方案將客戶信息、各類業務處理統一管理，對于客戶關懷、業務推廣、客戶行為分析、銷售分析等數據提取變得簡單方便。 
    4．呼叫中心解決方案中易于整合也是非常重要的，不同的客戶擁有不同的CRM，ERP、工單系統，甚至是排班、績效、質檢等高級的管理系統，一個合適的方案必須對于這些系統可以進行良好的集成與對接。