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什么是CTI中間件

發(fā)布時(shí)間: 2014/05/15

    什么是CTI中間件？CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）之間進(jìn)行呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。
    CTI中間件運(yùn)行在CT服務(wù)器上，用來從呼入電話中找出至少三個(gè)信息：主叫號(hào)碼（通過自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù)ANI）、被叫號(hào)碼（通過被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)DNIS）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。中間件識(shí)別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給座席代表之前，它和ACD一起執(zhí)行屏幕彈出功能，把中間件得到的信息顯示在座席代表的屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務(wù)。
    CTI中間件具有的特征：1）充當(dāng)電話交換機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶作用，簡化并傳遞兩個(gè)系統(tǒng)間的指令和消息。如能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)在交換機(jī)、IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)）、座席間進(jìn)行共享。2）為應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺(tái)，使應(yīng)用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問題。3）擴(kuò)展交換機(jī)系統(tǒng)的ACD（自動(dòng)呼叫分配）功能，整合各種媒體流呼叫的智能路由。4）提供完備的呼叫（O/B）方案平臺(tái)，使呼叫中心變成更加主動(dòng)的聯(lián)系中心。
    CTI中間件目前已經(jīng)拓寬了應(yīng)用范圍，涉足其它一些需要交互式應(yīng)用的場合，如回復(fù)接收的電子郵件信息、回應(yīng)Web站點(diǎn)上訪問者的申請(qǐng)表格或文字信息等。
    更多企業(yè)面臨著激烈的競爭、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結(jié)構(gòu)、多樣化的消費(fèi)模式。隨著CTI中間件技術(shù)的發(fā)展，它逐漸成為企業(yè)實(shí)施ERP，CRM的信息收集窗口和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的平臺(tái)，使企業(yè)在競爭中獲得主動(dòng)權(quán)。

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