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    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對(duì)于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無(wú)需電話，只要從一個(gè) Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來(lái)，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號(hào)－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）"。
    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了以下幾種服務(wù)：
    （1）電子郵件（Email）  客戶可以通過(guò)發(fā)送Email的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。用戶既可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的Email系統(tǒng)向呼叫中心發(fā)送Email，也可以在呼叫中心主頁(yè)上所提供的 留言板上留言。客戶的Email隨后會(huì)由系統(tǒng)提供的路由選擇轉(zhuǎn)到合適的服務(wù)人員處進(jìn)行處理。Email的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。
    （2）IP電話（Voice Over IP）
客戶可以選擇使用VoIP功能，通過(guò)計(jì)算機(jī)來(lái)?yè)艽騃P電話，連接到呼叫中心。IP電話要求客戶端配有NetMeeting或者類(lèi)似軟件，用來(lái)完成從用戶的模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。采用這種方式，用戶可以節(jié)約長(zhǎng)途電話費(fèi)，更有利于業(yè)務(wù)的拓展。
    （3）網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat）
與利用電話進(jìn)行語(yǔ)音交談?lì)愃疲�互�?lián)網(wǎng)呼叫中心的用戶和座席代表之間可以在網(wǎng)上利用文本的形式進(jìn)行交談。當(dāng)客戶只想同座席代表進(jìn)行文字交流時(shí)，這種方式是非常適合的。
    （4）網(wǎng)頁(yè)同步（Web Collaboration）
當(dāng)客戶通過(guò)IP電話或者Web Chat與座席代表進(jìn)行交流時(shí)，還可以利用網(wǎng)頁(yè)同步功能進(jìn)行交流。此時(shí)客戶與座席代表所看到的都是同一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，由座席代表引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他所需要的信息。網(wǎng)頁(yè)同步功能可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
    （5）遠(yuǎn)程控制功能。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的遠(yuǎn)程協(xié)助功能也將給坐席代表帶來(lái)很強(qiáng)的服務(wù)便捷度。比如測(cè)試遠(yuǎn)程的客戶機(jī)器，進(jìn)行故障排查。
    （6）多用戶交流。呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應(yīng)用的一個(gè)重要方式，通過(guò)引導(dǎo)客戶利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心來(lái)主動(dòng)分流一部分業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理，從而避免了高成本的人工服務(wù)。
    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術(shù)
    互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，后端為數(shù)據(jù)庫(kù)，包括MYSQL，ORACLE等，WEB端主要采用HTML，php，F(xiàn)LASH等開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，以實(shí)現(xiàn)免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網(wǎng)站上與其客服進(jìn)行及時(shí)溝通。C#開(kāi)發(fā)的客戶端軟件，安裝簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)處理率高；中間業(yè)務(wù)處理層一般采用JAVA自行開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴(kuò)展性強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理能力高，單臺(tái)業(yè)務(wù)處理能力大等特點(diǎn)，能夠支持上千的并發(fā)量。同時(shí)采用了服務(wù)器集群的設(shè)計(jì)方案，可以方便擴(kuò)展到多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行并行處理大量的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，能夠很好滿足業(yè)務(wù)需求量大的公司；后臺(tái)可連接多種數(shù)據(jù)庫(kù)，包括大型數(shù)據(jù)庫(kù)ORACLE，以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。