伊人久久精品在热线热-欧美日韩人人模人人爽人人喊-国产成人综合久久精品免费-av乱码-久久99精品国产-伊人青青草原-看污片网站-91麻豆精品国产91久久-国产成人av在线免播放app-真人一及毛片-不卡在线视频-成人18在线-国产哺乳奶水91在线播放-无码aⅴ精品一区二区三区-国产成人avxxxxx在线观看

    呼叫中心KPI管理是呼叫中心管理的重要手段。呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表完成項目運營目標(biāo)。目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。
呼叫中心需要哪些KPI？
    曾有專家歸納總結(jié)出23個KPI指標(biāo)來進(jìn)行呼叫中心管理。但是筆者認(rèn)為并非23個KPI指標(biāo)都要用到每一個呼叫中心中，針對于呼入或者呼出的不同業(yè)務(wù)可以制定不同的呼叫中心KPI體系。
    呼入型呼叫中心關(guān)注的KPI指標(biāo)大約包括了以下幾個方面：

	呼叫中心總經(jīng)理	運營經(jīng)理	基層CSR
客戶滿意度	☆	☆	☆
員工工作效率	☆	☆	☆
成本利潤率	☆	☆	☆
平均單呼成本	☆	☆	☆
平均通話時長	☆	☆	☆
平均后處理時長	☆	☆	☆
一次性問題解決率	☆	☆	☆
投訴率	☆	☆	☆
平均等待時長	☆	☆	☆
服務(wù)態(tài)度	☆	☆	☆
行業(yè)服務(wù)水平	☆	☆	☆
人均接聽量	☆	☆	☆
接通率	☆	☆	☆
業(yè)務(wù)能力考試	☆	☆	☆
監(jiān)聽得分	☆	☆	☆

    而對于呼出型業(yè)務(wù)來說，還要根據(jù)不同的呼叫業(yè)務(wù)制定具體的KPI，大部分呼叫中心都關(guān)心的KPI指標(biāo)有：

	呼叫中心總經(jīng)理	運營經(jīng)理	基層CSR
客戶滿意度	☆	☆	☆
成本利潤率	☆	☆	☆
員工工作效率	☆	☆	☆
平均單呼成本	☆	☆	☆
行業(yè)競爭力	☆	☆	☆
平均通話時長	☆	☆	☆
平均后處理時長	☆	☆	☆
人均呼出量	☆	☆	☆
呼出接通率	☆	☆	☆
人均成功量	☆	☆	☆
出勤率	☆	☆	☆

    雖然我們制訂的KPI值要保證一定的穩(wěn)定性，但并不是要求一成不變的，而是要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保證KPI系列指標(biāo)可以促進(jìn)呼叫中心最終目標(biāo)的實現(xiàn)。