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   重復來電指標按照管理層面來分可分為區域重復來電和人員重復來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應答）重復來電和人工應答重復來電；按時間區間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。
   重復來電指標在客戶滿意度、話務預測、員工績效管理、流程優化、投訴預防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項關鍵指標。定期對重復來電指標進行檢視，甚至有針對性地調出高頻來電的電話錄音進行專項分析，可以挖掘隱藏在運營管理當中的問題和機會。
   一、區域重復來電
   IVR是呼叫中心服務的第一道門，因此IVR重復來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務的重復來電情況，無論是由IVR自助服務完成還是轉人工服務解決。
   一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯絡歷史之類的明細報表，從明細報表中按照識別唯一客戶的標識統計出一定時間區間內的客戶數和這些客戶的來電總量。已知每個客戶來一通電話不屬于重復來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復來電量，計算重復來電量占所有來電量的比例得到重復來電率。假設可以通過客戶號識別客戶。計算公式如下：
   IVR重復來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量
   2.人工應答重復來電
   人工應答重復來電率反映的是呼叫中心服務專員接起的電話的重復來電情況。計算從人工電話流水日志中按照識別唯一客戶的標識統計一定時間區間內客戶數和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復來電的區別是這個指標偏重于衡量人工服務效能，而IVR重復來電指標偏重于客戶行為。計算公式如下：
   人工應答重復來電率=（有記錄客戶號的人工應答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應答總量
   以上是區域重復來電的計算，管理者們可以通過區域指標來掌握呼叫中心整體的重復來電情況和人工重復來電情況，以便發現異常并及時采取措施。
   二、人員重復來電
   管理中我們可以運用人工應答重復來電率指標去檢測每個運營團隊、每個班組長、每位坐席的績效情況，計算時就從最小的單位——每位員工開始算起，計算出每位員工的重復來電量后便可以加總出班組的重復來電量，還可以得出團隊的重復來電量，隨之分別算出各組織維度的重復來電率。
   三、IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電的關系
   IVR（自助語音）重復來電和人工應答重復來電量的指標雖然側重點不同，但是我們在評估這兩種指標時建議放在一起看，因為我們知道客戶行為對人工應答重復來電產生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風險提示、賬單等短信的批量發送會導致客戶多次來電。
   呼叫中心的各項指標間存在著比較大的關聯性，既互相影響，又互相制約，重復來電指標也不例外。重復來電過高可能導致整個KPI指標的快速下滑，但過低也可能存在某些系統性問題。通過深入挖掘重復來電的原因，及時發現運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩定地運營。