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呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學科，它涉及到招聘管理、培訓管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數據管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發揮著至關重要的作用。
績效數據的分類
回眸呼叫中心在中國的十年發展，是一個硬件設備不斷升級，人員規模不斷擴張，管理理念不斷更新的過程。當我們看著一個個呼叫中心從幾十，幾百座席向幾千座席發展的時候，管理呼叫中心的難度也隨之增加，相應的支持管理的數據也更加復雜化。 曾經呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量，員工利用率等寥寥幾個績效指標，可是現在，我聽到過最多的是某運營商被領導要求用六百多個指標進行日常運營管理。 所以我們需要將數據進行分類，人盡其責，讓相關職能部門盡早從數據中發現問題并采取相應的解決方法。
關鍵用戶指標
用戶相關的關鍵性指標，通常從質量，效率，可達性和滿意度四個方面來考慮。例如致命錯誤率，首次解決率，平均處理時長，服務水平，最終用戶滿意度等。關鍵用戶指標和用戶使用呼叫中心服務時所體驗到的感覺有著緊密地聯系。對應這些指標所取得的數據好壞對用戶的滿意度和忠誠度有著直接的影響。  運營支持指標內部支持指標，幫助呼叫中心實現對應于關鍵用戶指標所設定的目標值。通常從質量，效率，可達性和發展四個方面來考慮。
數據是呼叫中心日常運營的產生物。不同的數據之間有著千絲萬縷的聯系。所以我們要對數據有明確地認識，劃分類別，區分數據的重要性，根據設定的戰略目標，采取行動來達到相應指標的目標值。 績效數據的管理 呼叫中心發展到今天，很多管理者的管理理念已經從憑經驗的“想當然”，“我認為”發展到了“從數據來看”。數據的存在讓管理者和員工對話時顯得更加胸有成竹，更加有理可循。 
呼叫中心必須建立一套面向員工，面向業務實體的績效管理體系。 績效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致。  
呼叫中心全體員工必須了解績效管理體系中設定的和自己相關的指標和目標值。 呼叫中心管理人員必須至少一年審核一次績效管理體系的適用性和準確性，并就績效管理體系的內容與員工進行溝通。
 績效數據的收集與分析 
我們已多次提到績效數據的重要性。對內它是呼叫中心運營能力的體現，是呼叫中心管理的依據；對外它影響著用戶的忠誠度，直接決定著用戶的黏性。 
那對績效數據的收集有什么要求呢？具體來說有五點： 
一、完整性：確保數據依照事先定義流程進行收集，沒有數據遺漏； 
二、有代表性：確保數據反映了總體的基本狀況；
三、客觀性：確保數據的收集不是憑主觀臆斷的； 
四、連續性：確保數據收集是持續不斷的，不會因為個人原因而中斷； 
五、真實性：確保數據是準確地，沒有經過人為修改。 
我們已經介紹了績效數據收集該做什么，那現在就來談談什么是要避免的。 首先數據收集成了額外工作，缺乏實際作用。曾經聽某呼叫中心的主管抱怨過，他工作的大部分時間就是用來收集數據，制作報表。報表還要做成三份不同的格式，一份是給經理看的，一份是給員工看的還有一份是給客戶看的。這樣的數據收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報表制作員。 
其次數據收集成了海量工作，沒有明確的目標。呼叫中心每天都會產生大量的數據，對所有數據進行管理，往往會浪費管理者過多的精力。所以我們需要從數據中挑出那些最重要的，最能幫助實現公司戰略的數據進行收集和管理。 再次對數據的意義不理解，不能有效收集數據�？冃�數據的收集往往因為業務流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業務的本質是對每一個數據收集者提出的要求。 
最后將數據收集作為終點。有的管理人員只追求于把數據填入到一張張精美的Excel表格中。當問及這些數據能為我們帶來什么信息時，就有點不知所措了。 其實數據收集只是績效管理起始的終點。當完成數據收集后，我們需要將每項指標所對應的真實數據和目標值相比較，對于沒有達標的指標，進行邏輯分析，找出原因。 
績效數據的持續改善 
績效管理的最終目的就是幫助個人和團體取得績效的持續改善。表面上它針對的是績效不良的問題，但實質是為了取得成功和進步。所以呼叫中心需要通過數據的收集與分析，來時時監控日常運營和戰略實施的進展。發現問題，找出原因，并采取相應的解決措施直到問題徹底解決。 這是一個循環進行的過程，是對績效持續改善的一個保障。 
前文已經提到了數據間有著這樣和那樣的聯系�？冃�數據的持續改善也就是為了去除運營中的短板，提高呼叫中心的“容量”。 
呼叫中心的數據與績效反映出了整體的運營能力。作為呼叫中心管理者而言，我們追求良好數據與績效的目的只有兩個。第一幫助員工取得提高，留住員工；第二幫助企業取得提高，留住客戶。