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近年來“售后服務呼叫中心”對各類公司的運作產生了重要的影響，并且給公司創造了巨大的經濟效益，無可否認，售后客戶服務中心對企業的作用越來越重要。

隨著世界經濟的發展和受經濟危機的影響，人們的服務意識、成本意思、市場意識空前達到了一定的高度。各個行業也在紛紛上線呼叫中心。

目前大部分有售后服務中心的企業都普遍面臨著服務團隊不完善、服務不及時、服務專業度不高、服務流程不規范、服務流程繁瑣和過程反復、客戶滿意度差等情況。這就造就了客戶對企業信心不足的現象，企業形象不好，進而一定程度影響著產品的銷售。售后服務呼叫中心的誕生就是幫助企業建立完善周詳的售后服務體系，客戶通過電話或者網絡等方式訪問售后呼叫中心系統時，都可以體現到個性化、人性化的溫馨服務。通過呼叫中心系統實現的售后服務中心，流程更加規范，為客戶提供更專業的服務。

售后客戶服務呼叫中心系統是一個人員、業務流程、技術和戰略相協調的系統，是圍繞服務展開的，它的目的為客戶解答疑問和提供技術支持等，核心理念是客戶滿意和客戶忠誠，通過互動的溝通方式來創造客戶價值和企業價值，最終實現營銷績效的改進。同時通過優質的服務樹立良好的企業形象。

售后客戶服務呼叫中心系統功能：

1、IVR自動語音應答：實現全天候自助式語音服務，客戶撥打售后服務呼叫中心，系統會自動播放語音錄音，客戶可以選擇自己選擇的服務，例如技術支持，產品保修期查詢等等。

 2、自動話務分配（ACD）：系統自動識別來電信息，將呼入電話分配給相應坐席或者空閑的坐席代表。售后服務提供的服務組通常都有技術支持，自助信息查詢，或者其他服務。

3、來電彈屏功能：即客戶來電響應時，會在坐席代表的電腦上彈出該客戶的相應資料，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。

4、坐席功能管理：可以對通話進行保留、轉接、搶接等功能。同時提供坐席登入、退出、示忙、示閑等功能。

5、錄音功能：對所有通話進行通話錄音，同時，當坐席示忙或者不在坐席的時候，客戶可以錄音留言。

6、電子派單功能：通過系統自動派單到相關技術支持團隊，可生成電子派工單、短信派工單和短信派工單等。

7、呼叫中心系統監控：系統可以監控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態、當前通話等。

8、客戶關系管理：客戶資料管理，對來電彈屏功能提供支持。同時，方便對客戶進行回訪。