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呼叫中心呼入電話中的步驟及服務技巧
發布時間: 2014/01/21
承擔呼入服務工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發生，因此，對擔當呼入服務的座席員在心理承受能力和心理調控能力方面有比較高的要求。尤其對于同時接聽兩種或更多類型電話的座席員來講，反應能力和心理角色轉換能力顯得更加重要，需要在這方面加強訓練和調控。
呼入電話服務工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方法。
一、親切的問候
一個親切的問候，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時還可以給顧客一個良好的第一印象。
客戶如何對電話另一端陌生的我們產生信任，客戶如何對陌生的我們袒露心扉，說出他的問題……其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應該讓人感覺到親切、自信、專業、微笑……
二、通過匹配創造和諧的溝通氛圍
當客戶感覺到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;當客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感覺到我們跟他是同一類人呢？就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。
1.語言的匹配
一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。
2.聲音的匹配
對于呼叫中心的客服信息服務人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。
3.感受和問題的匹配
客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。
“如果是我，我也會很著急的……”
“我與您有同感……’
“是挺讓人生氣的……”
但是不要總說，“我理解……”，如果這樣說，客戶只會想“你真的理解嗎?”
在匹配客戶的感受和問題的時候，還需要掌握一個“YES. BUT”原則。“YES”是指可以認同顧客的感受，"BUT"是指不能輕易認同客戶的觀點。
三、有效掌握通話的主動權
在呼叫中心，作為客戶服務信息人員，每一個電話面對的都是不同的人和不同的事。為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握主動權。如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節拍走呢?
1、同步和引導
在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權，應該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經過后，就可以通過發問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導”，要先跟顧客的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
2、總結和重復的技巧
在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，以核對信息的準確性。所以，重復和總結的方法是容易掌握的很有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。
適當的總結和重復，可以幫助客戶服務信息人員。
·弄清信息。
·節省時間。
·可將顧客話題集中在問題上。
·始終控制電話和交流的主動權。
·加深和諧的程度.
·讓顧客知道你在仔細傾聽并理解他的意思。
四、采取行動
在客戶服務過程中，有效運用服務技巧可以安撫客戶的情緒、讓通話順利地進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速地采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。
1、表示出愿意幫助的態度
·把客戶的問題當成自己的問題:讓客戶感覺的我們是真誠地為他解決問題。
·將話題集中問題的解決上:不要總是一味地安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候，要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題的解決上。
·采取初步的行動:協商好解決方案，就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時地為他解決問題。
2、結束電話
·重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解。
·講一些結束語。
·問封閉式問題了解客戶滿意度。
·感謝顧客打來電話。
·要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。
呼入電話服務工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方法。
一、親切的問候
一個親切的問候，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時還可以給顧客一個良好的第一印象。
客戶如何對電話另一端陌生的我們產生信任，客戶如何對陌生的我們袒露心扉，說出他的問題……其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應該讓人感覺到親切、自信、專業、微笑……
二、通過匹配創造和諧的溝通氛圍
當客戶感覺到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;當客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感覺到我們跟他是同一類人呢？就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。
1.語言的匹配
一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。
2.聲音的匹配
對于呼叫中心的客服信息服務人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。
3.感受和問題的匹配
客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。
“如果是我，我也會很著急的……”
“我與您有同感……’
“是挺讓人生氣的……”
但是不要總說，“我理解……”，如果這樣說，客戶只會想“你真的理解嗎?”
在匹配客戶的感受和問題的時候，還需要掌握一個“YES. BUT”原則。“YES”是指可以認同顧客的感受，"BUT"是指不能輕易認同客戶的觀點。
三、有效掌握通話的主動權
在呼叫中心，作為客戶服務信息人員，每一個電話面對的都是不同的人和不同的事。為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握主動權。如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節拍走呢?
1、同步和引導
在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權，應該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經過后，就可以通過發問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導”，要先跟顧客的步調保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
2、總結和重復的技巧
在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，以核對信息的準確性。所以，重復和總結的方法是容易掌握的很有效的一種服務技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。
適當的總結和重復，可以幫助客戶服務信息人員。
·弄清信息。
·節省時間。
·可將顧客話題集中在問題上。
·始終控制電話和交流的主動權。
·加深和諧的程度.
·讓顧客知道你在仔細傾聽并理解他的意思。
四、采取行動
在客戶服務過程中，有效運用服務技巧可以安撫客戶的情緒、讓通話順利地進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速地采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。
1、表示出愿意幫助的態度
·把客戶的問題當成自己的問題:讓客戶感覺的我們是真誠地為他解決問題。
·將話題集中問題的解決上:不要總是一味地安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當的時候，要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題的解決上。
·采取初步的行動:協商好解決方案，就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時地為他解決問題。
2、結束電話
·重復關鍵信息以確保客戶沒有誤解。
·講一些結束語。
·問封閉式問題了解客戶滿意度。
·感謝顧客打來電話。
·要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。
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