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呼叫中心居家工作座席，效率更高？
發布時間: 2014/01/15
呼叫中心行業是出了名的保守行業。 人們常說，呼叫中心在采用新技術方面通常比其他行業落后幾年。畢竟，自動呼叫分配器已經誕生40多年了，目前仍然被廣泛的用作一個核心技術。
但是行業內的許多力量正在促使呼叫中心利用技術和建構業務的方式發生快速而顯著的變化。 其中兩個推動力相互關聯：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趨勢。
一臺電腦、一根網線加上一個話務耳機，客服人員在家里就能隨時接聽熱線、處理客戶的咨詢和投訴。這就是呼叫中心員工的駐家座席辦公模式。
技術解決方案已經解決了數據安全問題，成功的示范項目表明居家工作模式可以帶來各種好處，不僅能夠提高企業的財務業績，而且還為尋求工作與生活平衡的人員、尋求就業機會的農村社區以及環境和經濟帶來了好處。
當座席在家辦公時，企業不再需要提供實體辦公空間、設備和電話。而對于員工而言，在家工作能夠提供自由度和獨立性，降低每天上下班的通勤壓力。對于企業經營而言，它意味著員工因為交通堵塞或天氣問題而遲到的風險被大大降低。呼叫中心經理每天都面臨著因為員工遲到而導致工作能力低于預期的問題，這個問題確實值得考慮。與此同時，企業發現他們可以以更少的成本獲得更有能力的人才，因為許多座席都喜歡在家工作所帶來的靈活性，不再受到地理區域的限制，因此，他們寧愿接受較低的工資而選擇居家工作，這樣一來，企業可以擴大座席人員的地理招聘范圍，可以節省工資的支出、福利和災難恢復規劃支出。
有時，在家工作也是員工滿意度計劃的一部分，或者，如果員工已經證明自己有足夠的責任心和能力每周在家工作一天，那么在家工作也不失為一種很好的選擇。當遭遇交通堵塞時，臨時抽調其他人員來應急從而確保服務水平不會下降，這也是采用在家工作策略的一個有效的理由。對于在家工作的員工而言，員工交替分次輪班工作制度也容易實施，尤其是對于早上要送孩子上學、下午要接孩子放學的職業母親而言。因此居家座席可能會更有資格而且工作更開心，所以企業應該會看到服務質量和客戶滿意度的提升、座席流失率的降低。與此同時，一些企業的呼叫中心設在人口密集的區域，這些企業對二氧化碳減排比較敏感，而在家工作的員工卻能夠給這些企業帶來零碳足跡。
但是行業內的許多力量正在促使呼叫中心利用技術和建構業務的方式發生快速而顯著的變化。 其中兩個推動力相互關聯：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趨勢。
一臺電腦、一根網線加上一個話務耳機，客服人員在家里就能隨時接聽熱線、處理客戶的咨詢和投訴。這就是呼叫中心員工的駐家座席辦公模式。
技術解決方案已經解決了數據安全問題，成功的示范項目表明居家工作模式可以帶來各種好處，不僅能夠提高企業的財務業績，而且還為尋求工作與生活平衡的人員、尋求就業機會的農村社區以及環境和經濟帶來了好處。
當座席在家辦公時，企業不再需要提供實體辦公空間、設備和電話。而對于員工而言，在家工作能夠提供自由度和獨立性，降低每天上下班的通勤壓力。對于企業經營而言，它意味著員工因為交通堵塞或天氣問題而遲到的風險被大大降低。呼叫中心經理每天都面臨著因為員工遲到而導致工作能力低于預期的問題，這個問題確實值得考慮。與此同時，企業發現他們可以以更少的成本獲得更有能力的人才，因為許多座席都喜歡在家工作所帶來的靈活性，不再受到地理區域的限制，因此，他們寧愿接受較低的工資而選擇居家工作，這樣一來，企業可以擴大座席人員的地理招聘范圍，可以節省工資的支出、福利和災難恢復規劃支出。
有時，在家工作也是員工滿意度計劃的一部分，或者，如果員工已經證明自己有足夠的責任心和能力每周在家工作一天，那么在家工作也不失為一種很好的選擇。當遭遇交通堵塞時，臨時抽調其他人員來應急從而確保服務水平不會下降，這也是采用在家工作策略的一個有效的理由。對于在家工作的員工而言，員工交替分次輪班工作制度也容易實施，尤其是對于早上要送孩子上學、下午要接孩子放學的職業母親而言。因此居家座席可能會更有資格而且工作更開心，所以企業應該會看到服務質量和客戶滿意度的提升、座席流失率的降低。與此同時，一些企業的呼叫中心設在人口密集的區域，這些企業對二氧化碳減排比較敏感，而在家工作的員工卻能夠給這些企業帶來零碳足跡。
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