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如何提高呼叫中心員工忠誠度

發布時間: 2014/01/14

     如何提高呼叫中心員工忠誠度一直是呼叫中心思考的問題。行業人員流失率一直很高，這在一定程度上給呼叫中心造成很大的困擾。
    呼叫中心產業和從業人員構成的特殊性，造成呼叫中心產業人才短缺，流動性高等問題驟增，高人員流失率已經成為困擾呼叫中心產業長期穩定發展的關鍵影響因素。
    根據行業資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內會全部換一輪。在針對所有流失員工流動去向的調查中發現，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業。如此高的流失率表明，我們應該更重視提供呼叫中心員工忠誠度的問題。
    呼叫中心提供的培訓和職業發展規劃會影響員工流失率。坐席代表必須不斷地挑戰自己的技能和不斷完善，以確保他們沒有原地踏步，停滯不前，如果不這樣，他們最終會選擇離開，尋找新的挑戰。
    1、保持動力
    保持坐席代表的動力和信心。一個沒有動力的座席是不可能為客戶提供最好的服務。
    保持和提高座席的動力和信心，可以采取定期進修課程的形式。這將確保他們適應任何變化，而且還提供論壇討論以往的經驗，學習如何規劃自己的未來。
    2、合理的薪酬體系
    國內大部分呼叫中心的工作環境較差，福利待遇處于社會中下層水平，員工忠誠度極低，導致人員流失率高。薪資待遇較低是導致呼叫中心人員流失的主要原因之一。
    首先客服代表的星級制度，是一個非常好的體系，目前已經有一些呼叫中心在應用。因為呼叫中心的組織特點是典型的金字塔結構，十幾個客服代表上面一個組 長，三四個組長上面一個主管，人員晉升空間不大。如何讓大量的客服代表，看到職業的發展與個人的成長？星級制度可以很好地解決，如同軍隊中的士兵級別，不同的是，呼叫中心的星級制度是動態的，根據績效和表現，定期會有調整。
    3、合理的職業生涯輔導
    國內呼叫中心一線員工的年齡在22歲到32歲之間，對多數人來講呼叫中心很難成為她一生的職業歸宿。在呼叫中心這個行業這種情況至少短期內不會有大的改變。
    因此我們不妨加強對呼叫中心一線工作人員短期職業規劃的輔導，就如同服兵役一樣，為期兩年或者三年。與其讓大多數人都眼巴巴地看著一張吃不到的餅；還不如告訴大家除了那張餅以外還有對人生更有價值的東西，即在呼叫中心這樣企業里可以得到什么樣的鍛煉，通過這樣的鍛煉，即使你兩三年之后離開了這個行業，到了新的領域里你依然有哪些職業素養上的優勢。
    4、正確的技術
    擁有合適的技術不僅有利于客戶，也會對員工信心產生巨大的影響。如果呼叫中心沒有采用最新的技術，員工會更傾向于尋找新的職場，在那里他們的工作和價值可以更容易實現。
    5、開展多種培訓
    利用工作之余和話務量低谷時期對員工進行各種有益的培訓，并把對員工培訓當做企業的福利。在這里，培訓的內容可以廣泛一些，不僅局限于業務相關內容可以選擇這些女孩子關注的一些東西。比如舉辦了幾期插花講座，禮儀培訓等。