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     呼叫中心的定義
早期的呼叫中心只是熱線系統，現代的呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。
     呼叫中心在中國的土地上從孕育到發展到如今龐大的行業從業規模，仔細算來也將近20年了。2004年以前，呼叫中心在中國開始快速發展，金融、電信等行業知名企業已經建設呼叫中心，部分其他行業大型企業開始建設呼叫中心。呼叫中心行業的業務形態主要以系統集成建設為主，同時外包呼叫中心開始出現，提供專業人力外包服務；與此同時，電信行業仍然是普遍基礎業務服務，只有800號碼開放，資費昂貴，其他通信資源費用高且靈活度低，業務開通周期長；企業建設和使用呼叫中心的成本高居不下。早期的呼叫中心是成本中心，但是現代的呼叫中心已經慢慢變成了企業的利潤中心，眾多企業紛紛利用電話銷售呼叫中心進行電話營銷。
     呼叫中心的發展簡單來說可以分為四個階段。
     第一代呼叫中心: 基于交換機的人工熱線電話系統
     早期呼叫中心就是我們通常說的熱線電話，就是透過公共網絡的語音電話作單機操作，值機人員接聽電話全憑個人的習慣和人工操作。
     第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對話務員的要求相當高而住勞動強度大、功能差、效率低。
     第一代呼叫中心的特點：硬件設備為普通電話機或小交換機(排隊機)，簡單、造價低、功佳簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢：適合小企業或業務量小、用戶要求不高的企業或單位使用。
     第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統
    隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員”應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統（IVR）。
    第二代呼叫中心特點：廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。
     第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統。
     與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現了語音和數據同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡。第三代呼叫中心的優點：采用通用軟硬件平臺，造價較低：隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無論是企業內部的業務系統還是企業外部的客戶管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強：同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。
     第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統。
    隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代即以IP技術為基礎的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的，其功能更加強大，應用范圍將會更加廣泛，并逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業的分支，可以最大限度地整合整個企業的呼叫中心資源，更利于管理與資源共享，并且可以通過備份中心的方式來實現整個企業呼叫中心的容災。IP呼叫中心是一個結合互聯網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業務和新型增值業務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Internet的客戶提供統一的客戶服務。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優勢，同時處理能力也將大幅度提升。