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呼叫中心坐席應該具備哪些素質和技能

發布時間: 2013/10/04

1.1 不讓客戶等候過長，也切忌操作過快造成機器響應出現盲點，建議電話鈴響三聲內接起電話；

1.2 用標準服務用語進行問候，傳達價值和形象的一致性； 

1.3 親切詢問客戶的問題，切實了解客戶的來電需求，做好相關記錄； 

1.4 一般性問題，已經確定標準化的解答內容的，即時予以解答；

1.5 當下無法解答的疑問后臺備份記錄，約定回復時間； 

1.6 服務過程切忌頂撞客戶、隨意許諾、無理辯解、摔電話、態度粗暴； 

1.7 語音圓潤動聽，用氣發聲,聲音親切、柔和，給客戶安全信賴感；

1.8 語速適中,匹配客戶語速，語速既不要過快，也不要過慢，保持穩定的語速；在特珠情景下，需要匹配客戶語速和情緒；有適當的停頓和換氣； 

1.9 吐字清晰,咬字準確，普通話標準；

1.10表達流暢，掌握呼叫中心技能，適當選擇使用傾聽回應、提問引導、確認重復、澄清異議、總結歸納、共情、安撫、贊美客戶等專業服務技巧。

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