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常常有一些客戶需求發(fā)來，需求很簡(jiǎn)單，就是單純的需要一個(gè)呼叫中心，大概要多少坐席。我記得很久以前我就問客戶，需要多少IVR，多少中繼，是否需要傳真，是否需要錄音等等。而現(xiàn)在，似乎也有很久都不這么問了。更多的我會(huì)問客戶，是什么性質(zhì)的公司，建立呼叫中心的目的是什么，為什么樣的客戶服務(wù)等等。會(huì)更多的去了解這個(gè)公司的規(guī)模，了解這個(gè)客戶的現(xiàn)狀等等。為什么會(huì)這樣呢，就是當(dāng)我問了很多次客戶，是否需要IVR，多少路中繼等等問題之后，我發(fā)現(xiàn)兩個(gè)問題。
　　1、客戶根本說不清楚，雖然表面上很客氣的和你說”我們沒有什么做呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，希望你們能通過你們的經(jīng)驗(yàn)估計(jì)一個(gè)坐席數(shù)量，IVR數(shù)量……“其實(shí)他心里肯定在罵”我如果什么都清楚，還回來問你“。
　　2、如果每次都問客戶需要多少這個(gè)，多少那個(gè)，那么我的工作的價(jià)值是什么。
下面我就簡(jiǎn)單的分析一下這兩個(gè)問題：
1、我們究竟要從客戶這里獲取些什么資料。
　　毫無疑問，不和客戶交流，獲取一些資料，做出來的方案就是紙上談兵。那么，我們究竟要從客戶這里獲取什么資料？我想，首先就是這個(gè)客戶究竟是做什么的，是某個(gè)產(chǎn)品的廠家？比如聯(lián)想或DELL。還是某個(gè)網(wǎng)站？淘寶或者卓越。或者是某個(gè)銀行？中行還是建行。
　　當(dāng)我知道這一點(diǎn)之后，我的腦子里會(huì)同步的閃現(xiàn)出來我們做過的相關(guān)案例，規(guī)模，業(yè)務(wù)特點(diǎn)等等。比如聯(lián)想這樣的廠家的客服中心一般咨詢和保修的需求比較多，絕大多數(shù)電話都是通過IVR的一、二級(jí)菜單就轉(zhuǎn)給坐席。通過這些瞬間的分析，腦子里就有了一個(gè)大概的構(gòu)架。其次，了解一下客戶建立呼叫中心的目的，是為了讓客戶的電話打進(jìn)來，總是有人能接到。還是為了解決不同的接入方式的客戶的各種需求等等。通過這些，大概腦子里就可以清楚如何為客戶進(jìn)行產(chǎn)品選型等等。
　　當(dāng)然，要問的還有很多，這里寫的這些，其實(shí)離真正和客戶溝通所需要了解的還差很遠(yuǎn)。因?yàn)樽鳛橐粋�(gè)售前，要在和客戶交流的過程中獲取你所想要的資料，那么首先你要知道你需要了解什么，其次，你要知道怎么問才能讓客戶不會(huì)很反感。同時(shí)，這也僅僅是某種情況下和客戶的交流，還有很多時(shí)候，你根本沒有機(jī)會(huì)和客戶交流，這就需要你把自己的知識(shí)，自己的工作當(dāng)作一個(gè)貨物，去和相關(guān)的人交換你想要的資料。因?yàn)樽鳛槭矍埃�你的目的并不僅僅是為客戶設(shè)計(jì)出最合理的方案，你還需要盡可能的讓這個(gè)項(xiàng)目能做成。
2、作為售前，我們的價(jià)值是什么？
　　曾經(jīng)我以為，作為售前需要很好的理論知識(shí)，也需要很好的溝通技能就可以了。
　　但是事實(shí)上，我越來越發(fā)現(xiàn)，這些就好像認(rèn)識(shí)1.2.3.4.5.6.7.一樣，真正在做題的時(shí)候，題目千變?nèi)f化。在一個(gè)項(xiàng)目中，無非就是兩種角色，設(shè)計(jì)題目的人和做題的人。
　　如果每次都是客戶或者SI告訴你，多少坐席，多少IVR，多少中繼，用什么CTI，用什么IVR，用什么錄音等等。那么作為一個(gè)售前，就相當(dāng)于別人出好一道題，答案只有一個(gè)，你的工作就是把答案算出來。那么這樣的售前價(jià)值是什么？我覺得沒有價(jià)值。
　　那么，我們就要盡可能的抓住機(jī)會(huì)去做設(shè)計(jì)題目的人，我們了解客戶現(xiàn)狀，了解客戶目的，了解方方面面客戶可以提供給我們的資料。我們告訴客戶怎樣的規(guī)模，怎樣的可靠性的呼叫中心，是最適合他的。
　　簡(jiǎn)單的兩個(gè)例子，只是售前工作的簡(jiǎn)單的兩種項(xiàng)目情況。真正的售前工作千變?nèi)f化，每天都有不同的挑戰(zhàn)，卻不僅僅是技術(shù)的挑戰(zhàn)，還有研究項(xiàng)目，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等。有很多很多東西，都是從失敗中積累的經(jīng)驗(yàn)，而這些東西往往很難去總結(jié)，去告訴別人，最終通過一步一步的走來，會(huì)形成自己的一套工作方式，交流方式，會(huì)以自己的方式去完成自己的目的：
　　1、設(shè)計(jì)最適合客戶的方案。2、拿下所有有把握的項(xiàng)目。
　　我想很多售后都會(huì)覺得售前技術(shù)很差，因?yàn)槭矍皩?shí)際上解決不了很多真正的問題，也許簡(jiǎn)單的交換機(jī)上配一個(gè)分機(jī)號(hào)碼都不會(huì)做。
　　但是我想，如果售前去從頭做起做售后一定也可以解決很多問題，但是售前選擇了售前這個(gè)職位，就意味著會(huì)面對(duì)理論多于面對(duì)實(shí)際操作，面對(duì)客戶多于面對(duì)設(shè)備。術(shù)業(yè)有專攻，售前不用覺得售后不善交流，售后也不用覺得售前不善操作。
但是，實(shí)際上，售前做到一定程度，會(huì)發(fā)現(xiàn)瓶頸出現(xiàn)，而解決這個(gè)問題的方式，就是去做項(xiàng)目實(shí)施，去做售后。對(duì)產(chǎn)品有一些更直接的認(rèn)識(shí)。

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