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公司介紹

廣州開發區中穗燃氣有限公司（以下簡稱“中穗燃氣）成立于1986年8月14日，原隸屬于中國石化集團廣州石化，按照中國石化主輔分離的政策，公司于2009年1月改制成為股份制民營企業。
中穗燃氣長期從事廣州石化液化石油氣的生產、經營、銷售業務。多年來，中穗燃氣秉承“安全優質”的服務宗旨，努力提高氣源質量和服務水平，建立起先進、高效的“客戶服務”及“物流配送”系統，以滿足用戶需求為己任，為提高人們的生活品質和規范黃埔地區的燃氣市場而不斷努力。
中國石化集團公司主營業務范圍包括：實業投資及投資管理；石油、天然氣的勘探、開采、儲運（含管道運輸）、銷售和綜合利用；石油煉制；汽油、煤油、柴油的批發；石油化工及其他化工產品的生產、銷售、儲存、運輸；石油石化工程的勘探設計、施工、建筑安裝；石油石化設備檢修維修；機電設備制造；技術及信息、替代能源產品的研究、開發、應用、咨詢服務；自營和代理各類商品和技術的進出口（國家限定公司經營或禁止進出口的商品和技術除外）。

決策背景

由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須做出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，由于經營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴格。隨著公眾電話的普及，越來越多的業務通過電話方式達成，目前燃氣公司開通的電話熱線有基本法規等業務咨詢電話、燃氣費催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等。
由于各種業務電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效控制，不僅增加了服務成本，還制約了燃氣供應業務在本地區取得最大規模的發展。因此，如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務，以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力便成了燃氣公司最急待解決的課題。

解決方案

通過設立客戶服務中心，包括24 小時電話熱線服務、自動語音服務和信息發布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報修、停氣通知、舉報等服務。
通過建立客服系統，通過客戶服務中心與營業收費系統、管網維護管理系統、自動辦公系統的結合，為市民提供咨詢、查詢服務，投訴、報修等一條龍服務。
系統采用模塊化設計，由呼叫中心平臺提供面向客戶的呼入呼出控制和自動/人工服務，CRM 系統統一負責業務的受理和處理，通過多業務模塊的靈活組合，實現業務的靈活變化和業務擴展，并且由于CRM 采用的B/S 式設計，可以充分利用公司的廣域網，客戶服務中心、營業所、管線所、維修部、門市部等多個部門均通過CRM 系統管理客戶業務，實現數據的統一訪問和業務數據的統一集中管理。

實施效果

24 小時電話熱線服務實現對客戶申請的各類用氣業務的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網絡傳遞給相關業務的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網絡傳遞給相關業務部門。
CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業務代表選擇、專家業務代表選擇等技術，給客戶提供了更加個性化的服務，使業務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們燃氣呼叫中心的最高境界。