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    天然氣公司始終堅持以國家政策為導向，以市場和百姓需求為宗旨，全心致力于管道天然氣的開發(fā)建設(shè)和燃氣技術(shù)的應用推廣。在市場拓展、管網(wǎng)建設(shè)、企業(yè)管理、技術(shù)設(shè)備等方面已形成強大的實力陣容和支持力量，力爭盡快將市場份額的迅速擴張和終端用戶數(shù)量的快速增長。
    為了方便廣大用戶，擴大市場占有率，提高公司經(jīng)濟效益和社會效益，公司擬引進發(fā)達國家的先進企業(yè)營銷服務理念，運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代燃氣客戶服務中心體系，為用戶提供一個“無形的燃氣營銷服務窗口”。已充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、WEB等方式，可以24小時不受地域限制地享受燃氣服務。
通過客戶服務中心可以方便地為用戶提供自動和人工服務，包括業(yè)務咨詢、預約受理、開戶登記銷戶處理、搶修/報險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務熱線號碼就可享受24小時熱線服務，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來完成，提高一作效率和服務質(zhì)量，極大地提高客戶的滿意度。真正實現(xiàn)“只要您一個電話，剩下的事情由我們來做”的服務承諾。
    我公司（聚星源科技）是專業(yè)的呼叫中心平臺和全而解決方案提供商，擁有強大的技術(shù)研發(fā)隊伍、成熟的項口管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例，我們十分珍惜參與天燃氣公司客戶服務中心系統(tǒng)建議策劃的機會，真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把客戶服務中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務平臺.
    建立燃氣客戶服務呼叫中心的意義
    1.第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務
客戶服務中心的客戶服務代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務.
智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應答點，選擇最合適的業(yè)務代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。
    2.提高客服水平，增強競爭力
    1)智能路由能力將客戶準確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務要求得到個性化的滿足，從而使燃氣公司在與客戶的聯(lián)系中反應更快，更有智能化和更為高效。
    2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或為客戶服務之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應用系統(tǒng)使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務，而不必同多個復雜的應用系統(tǒng)相糾纏.
    3)多種靈活實用的訪問呼叫中心的方式(電話、傳真、E-MAIL)可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶;人工專業(yè)服務和自動服務合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強度。
    3．提供標準化的服務流程和服務規(guī)范
    客戶服務中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項服務。
    客戶服務中心系統(tǒng)作為公司客戶服務系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照相關(guān)的管理條例和服務承諾規(guī)定，遵循所擁有標準化的工作流程和服務規(guī)范、嚴格的服務質(zhì)量標準和全而的服務監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界而、服務功能和服務標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務形象，同時，要把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。
系統(tǒng)功能
    1、電話接入排隊
    ACD交換機除提供電話呼入、呼出功能外，還提供強大的自動呼叫分配ACD功能。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表，座席按業(yè)務和特長分組。
    2、計算機電話集成CTI功能
    計算機電話集成CTI功能是一個Call Center的核心功能，它將全面負責Call Center中的關(guān)于自動語音應答系統(tǒng)IVR和人工座席的電話路由管理，CTI SERVER把搜集的信息實時提交給應用程序。
在呼叫周期中，通過CTI Link中間件能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD, IVR、錄音設(shè)備、FAX、應用軟件、數(shù)據(jù)庫各部件相集成，提供統(tǒng)一標準的調(diào)用接口，屏蔽PBX與計算機問的復雜通信協(xié)議。
    3、自動語音/傳真服務
    1)自動語音應答(IVR)
    當客戶打電話到呼叫中心時，語音應答系統(tǒng)可以引導客戶選擇所需服務，與CTI相配合，使其迅速準確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務。它可以負責處理部分或全部電話呼叫。它在木質(zhì)上是一臺計算機，可以在無人參
與的情況下進行電話交流。客戶可撥打一個特定的號碼，通過與IVR系統(tǒng)交談，獲得他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵發(fā)送信息。IVR上的語音查詢分為靜態(tài)語音查詢和動態(tài)語音查詢。
    2）傳真交互
    傳真查詢接手
    客戶在IVR流程中要求傳真資料。
    IVR根據(jù)客戶的要求編輯好砰發(fā)送的傳真文本，然后將客戶傳真電話及傳真文本提交給傳真服務器.
    傳真服務器將它轉(zhuǎn)換為傳真文件，并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件.
    傳真服務器能夠檢測傳真是否成功發(fā)送.如果失敗，記錄失敗原因(如客戶的傳真電話占線、無人應答等)，并根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置多次發(fā)送.
    座席傳真發(fā)送
    客戶請求座席發(fā)送資料到指定的傳真機;
    座席選擇文檔，在屏幕上選擇發(fā)送傳真功能:
    傳真服務器獲取發(fā)送傳真的要求。自動地把文檔轉(zhuǎn)換為傳真文件。并根據(jù)客戶傳真電話自動發(fā)送傳真文件.
    4、呼叫中心管理功能
    包括系統(tǒng)管理和業(yè)務管理。系統(tǒng)管理上要涉及系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、設(shè)備管理、系統(tǒng)監(jiān)視、功能模塊配置等。業(yè)務管理主要體現(xiàn)為呼叫中心的各種統(tǒng)計及報表生成。
    5、數(shù)字錄音質(zhì)檢
    通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能.并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。
    6、傳真自動回復
    傳真自動回復主要包含以下內(nèi)容:
    木月用氣清單
    往月用氣清單
    欠費及滯納金清單
    催費通知單
    現(xiàn)行氣價標準
    現(xiàn)行優(yōu)惠政策
    業(yè)務收費標準
    服務承諾與投訴、聯(lián)系方式
    7、開戶登記/銷戶處理
    客戶在通過自動語音服務系統(tǒng)進行訂購燃氣過程中，必須輸入用戶號，因此，新客戶在訂然氣以前必須先進行開戶登記。開戶時客戶選擇相關(guān)功能鍵進入人工服務，座席代表錄入客戶的有關(guān)資料(如:用戶名、聯(lián)系電話、送氣地址等)后，系統(tǒng)會自動生成一個用戶號，供客戶訂購燃氣使用，同時客戶可設(shè)置密碼加密，防止盜用.
    客戶需要銷戶時也要通過人工服務，座席代表查看客戶的歷史記錄，通知客戶結(jié)清帳口，然后銷戶。
    預約受理
    8、報險/搶修受理功能
    受理用戶報險/報修，及時通知相關(guān)部門和相關(guān)人員進行搶修，并監(jiān)督處理結(jié)果。方式為人工應答處理。主要包含以下內(nèi)容:
    .報險服修受理、記錄
    .計算機或語音派單
    .處理結(jié)果監(jiān)督、復查
    .突發(fā)故障自動語音答復
    9、用戶投訴與建議受理功能
    用戶投訴受理應能處理客戶各類用氣投訴，并按下作類別或職責的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單稽查，同時，對特殊投訴的查詢應設(shè)置權(quán)限，保護投訴人。方式為人下應答或自動語音留言任選，主要包含以下內(nèi)容:
    .用戶投訴與建議受理、記錄
    .投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā)
    .處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查
    .投訴查詢權(quán)限管理與控制