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     自來水公司熱線系統建設的背景
     1.隨著城市的發展和用戶對生活品質要求的提升，客戶對供水服務的要求也越來越高。從而使我們以新的角度和層次來滿足用戶的需求，為用戶提供一套功能齊全，響應迅速的服務系統。
     2.由于用戶規模的提升、用戶數據的規摸和內容比以前有了更大的發展，原有的數據調用接口和數據檢索響應速度已經不能滿足用戶服務快捷性的要求。
     3.原有熱線系統的客服功能相對簡單，缺乏完整的用戶服務眼蹤支持。熱線中心與其他相關科室的任務下發和反饋多采用人工送單的方式，存在時間長，反饋慢，信息資料不完整等情況，而且相關數據資料的檢索查找不能實理實時調閱，造成了服務的相對滯后。
     4.原有軟件系統的服務流程，語音服務內容及其報表的分析統計功能相對固定，不能根據用戶的服務要求由找方自行進行調整，功能結構不靈活。
     5.原有系統缺乏對自身運行情況的管理，不具備完善的指標和考核報表來反映客服中心的運行情況，無法實現對客服中心相關人員下作情況的認定。
     基于一體化呼叫中心系統實現，采用基于IP軟交換技術的第6代呼叫中心技術，系建設高可靠性、高性能、高效率、高擴展能力的的呼叫中心系統，集中受理客戶的業務需求，為客戶提供綜合性服務。它能與數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。
     呼叫中心提供的客戶服務請求接入方式包括：呼叫中心（call center）、WEB 方式、柜臺服務、自助終端。用戶可以4種方式訪問呼叫中心。呼叫中心采用類似銀行的綜合柜員制的形式，每一個員工可以為客戶提供多種內容的服務。
     呼叫中心提供的客戶服務方式分為自助服務方式和人工服務方式，包括：
     自助服務方式：網絡、電話語音、自助終端、自動回復傳真。
     人工服務方式：即時服務：電話回答、柜臺、電子郵件；
     事后服務：對于有些服務人員不能馬上回答的問題，服務人員需要在整理完答案后以電子郵件、手機（傳呼機）短信息、回撥電話、傳真等方式主動通知用戶。