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    呼叫中心(call center)是金融服務(wù)和產(chǎn)品的新型分銷渠道。從狹義上講，它本身并不是一種新的銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品.而是一種銀行業(yè)務(wù)或金融產(chǎn)品的新的服務(wù)手段，其與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺(tái)和面對(duì)面服務(wù)方式不同的根本區(qū)別在于它是建立在先進(jìn)技術(shù)手段基礎(chǔ)上的客戶服務(wù)理念的應(yīng)用。
一、銀行呼叫中心的產(chǎn)生背景
    市場(chǎng)的變遷要求銀行的經(jīng)營(yíng)策略在銷售導(dǎo)向、服務(wù)渠道和控制成本三方面進(jìn)行變革和挖掘潛力。從銷售導(dǎo)向上講，金融產(chǎn)品和服務(wù)由面向帳戶的管理和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻舻匿N售，強(qiáng)調(diào)取客戶關(guān)系和行銷，采取多渠道、多媒體的交付手段。同時(shí)提供給客戶更多的增值信息服務(wù)；從服務(wù)渠道上講，銀行服務(wù)由原有的面對(duì)面和柜臺(tái)服務(wù)向全方位、全天候、全功能的方向發(fā)展，更要發(fā)展為建立專職的客戶經(jīng)理對(duì)高層次客戶進(jìn)行針對(duì)性的理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)；從降低本角度上講，銀行的服務(wù)將增大自動(dòng)化、自助化的成分，同時(shí)由原來(lái)銀行單一提供服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備等單向經(jīng)營(yíng)手段向銀行與客戶以伙伴和共享的方式共同完成金融理財(cái)操作的雙向經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行過(guò)渡。
    計(jì)機(jī)電話集成系統(tǒng)(computer telephony intergration, CTI)在銀行業(yè)的應(yīng)用既表現(xiàn)在銀行呼叫中心的建立，它使銀行與客戶之間的距離大大縮短，為銀行集中客戶資料以講行針對(duì)性的有效行銷和量化銀行經(jīng)營(yíng)資料以及加強(qiáng)管理等方面帶來(lái)巨大的變化，同時(shí)又有效地控制了成本支出。
二、銀行呼叫中心系統(tǒng)
1.呼叫中心系統(tǒng)
    呼叫中心充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與用戶建立聯(lián)系，共享用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工坐席員，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，不僅共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并且實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的互聯(lián)。
    現(xiàn)階段一個(gè)全面的呼叫中心系統(tǒng)包含智能排隊(duì)機(jī)(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR，語(yǔ)音傳真服務(wù)器、業(yè)務(wù)服務(wù)器、工作流服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器Internedlntranet服務(wù)器、人工坐席、尋呼機(jī)接門、手機(jī)短消息接口等。采用CII中間件構(gòu)成服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)，保證了系統(tǒng)的開(kāi)放性和可擴(kuò)充性。
2.客戶對(duì)銀行呼叫中心的需求
    現(xiàn)代的銀行業(yè)務(wù)逐漸地向以“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，根據(jù)客戶的具體需求向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)。只有獲取完整的客戶信息，井根據(jù)不同的客戶行為對(duì)其進(jìn)行類別劃分，才能制定有效的決策影響客戶行為并最終達(dá)到提高盈利的目的。
    銀行的呼叫中心必須能夠基于對(duì)每一位客戶的深人了解。滿足每一位客戶不同的需求。做到在不同的服務(wù)渠道上，都可以獲得相同的客戶信息和服務(wù)信息，從而使得銀行可以在了解客戶背景的前提下，在不同的服務(wù)渠道都為客戶提供相同的服務(wù)，并與其建立長(zhǎng)期有益的客戶關(guān)系。
3.客戶服務(wù)渠道的增加
    每一次與客戶的接觸，都是銀行獲得新生息、加強(qiáng)客戶忠城度和更多了解客戶需求的一次機(jī)會(huì)。銀行成功的希望在于瞄準(zhǔn)客戶的需求和日常生活，提供針對(duì)客戶特性的產(chǎn)品和基于需求的服務(wù)，使客戶有高度信任感，并讓客戶感受到銀行是非常關(guān)心他的，銀行呼叫中心應(yīng)基于對(duì)客戶信息的充分了解，迅速滿足客戶初始的需求，井在隨后的接觸中不斷向客戶建議新產(chǎn)品和新服務(wù)。將銀行與客戶的聯(lián)系記錄自動(dòng)保存在客戶信息庫(kù)中，從而保證在將來(lái)的接觸中，客戶可以得到連續(xù)一致的服務(wù)，坐席員可以建立產(chǎn)品和服務(wù)的備注，以確保不會(huì)有客戶的需求和問(wèn)題被忽視。
4.客戶為銀行帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)
    銀行的呼叫中心必須能夠依據(jù)客戶的行為劃分客戶，否則銀行將無(wú)法對(duì)相應(yīng)的客戶提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)和推出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；如果銀行能夠了解客戶的行為，銀行就能夠以不同的尺度計(jì)算利益，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)提供符合銀行承受力的相應(yīng)服務(wù)，還可以鎖定新的能使銀行受益的客戶。
三、銀行呼叫中心系統(tǒng)的功能
    一般來(lái)說(shuō)，銀行呼叫中心系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能包括以下10個(gè)方面:
    (1)咨詢業(yè)務(wù)：網(wǎng)點(diǎn)信息；ATM分布；特約商戶分布；銀行業(yè)務(wù)資料；金融信息；其他。
    (2)查詢業(yè)務(wù)：個(gè)人賬戶(儲(chǔ)蓄、信用卡、公積金等)的賬戶余額、賬戶明細(xì)、賬戶交易結(jié)果；對(duì)公賬戶(會(huì)計(jì)、公積金等)的賬戶余額、賬戶明細(xì)、按金額查詢明細(xì)；利牢；匯率；費(fèi)率；顧客簽約資料；其他。
    (3)個(gè)人轉(zhuǎn)賬(包括人民幣、美金、港幣等)業(yè)務(wù)：定期一折通賬戶轉(zhuǎn)存信用卡(本人)；信用卡賬戶轉(zhuǎn)存定期一折通(本人)；活期(本人)轉(zhuǎn)存定期一折通(指定他人)；活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)落脹戶(本人)；活期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄一折通(本人);活期儲(chǔ)番帳戶轉(zhuǎn)存定期儲(chǔ)蓄一折通(本人);活期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)存信用卡帳戶(本人)。
    定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶；定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期；信用卡賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)；信用卡帳戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(本人)；活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(指定他人賬戶)；活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)；信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存活期賬戶(指定他人賬戶)；信用卡賬戶(本人)轉(zhuǎn)存信用卡賬戶(指定他人賬戶)。
    活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶；活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶；信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶；信用卡賬戶(本人)限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶；通知儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)；活期儲(chǔ)蓄帳戶轉(zhuǎn)存零存整取儲(chǔ)蓄帳戶(本人)；存本取息賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)；活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶(本人)；活期儲(chǔ)蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉(zhuǎn)(本人);其他。
    (4)單位轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)：活期存款賬戶轉(zhuǎn)存話期存款賬戶(本單位)；活期存款賬戶(本單位)轉(zhuǎn)存定期賬戶；繳費(fèi)服務(wù)；活期儲(chǔ)蓄賬戶(本人)交繳各種收費(fèi)；活期存款賬戶(本單位)交繳行政性事業(yè)收費(fèi)：活期存款帳戶(本單位)轉(zhuǎn)賬做公積金正常匯儲(chǔ)。
    (5)通知服務(wù)業(yè)務(wù)：掛失通知；透支通知；到帳通知；低于約定金額通知；余額不足通知；服務(wù)受理通知；繳費(fèi)通知。
    (6)客戶管理業(yè)務(wù)：客戶簽約；資料修改；取消簽約；客戶資料查詢；修改密碼；暫停/開(kāi)通服務(wù)；重置密碼(密碼掛失)；增加、取消功能。
    (7)申請(qǐng)預(yù)約業(yè)務(wù)：大額取款預(yù)約；其他。
    (8)證券保證金業(yè)務(wù)：成交查詢；行情查詢；資金余傾查詢；股票余額查詢；新股配號(hào)查詢；股票買入；股票賣出；買、賣撇單；修改密碼。
    (9)決策支持業(yè)務(wù)：客戶在某一段時(shí)間內(nèi)詢問(wèn)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量；客戶在某一段時(shí)間內(nèi)通過(guò)本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)頻率及數(shù)量；客戶對(duì)某一類服務(wù)的投訴分析；客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)。
    (10)其他業(yè)務(wù)：民航訂票；存折日頭掛失；銀行產(chǎn)品營(yíng)銷；非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷；顧客投訴與建議；繳移動(dòng)電話費(fèi)；繳BP機(jī)臺(tái)費(fèi)。
四、銀行呼叫中心的發(fā)展
1.呼叫中心發(fā)展的四個(gè)階段
    (1)第一代“人工應(yīng)答’呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心由電話系統(tǒng)、公共電話交換網(wǎng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、工作站、資料網(wǎng)組成。
    (2)第二代“人工應(yīng)答+語(yǔ)音自助”呼叫中心系統(tǒng)。
    (3)第三代“基CTI技術(shù)服務(wù)”呼叫中心系統(tǒng)。
    (4)第四代“Web協(xié)同的服務(wù)”呼叫中心系統(tǒng)。
2.網(wǎng)絡(luò)金融呼叫中心的發(fā)展
    (1)技術(shù)上的先進(jìn)：要迅速完成傳統(tǒng)電話呼叫中心向新型互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的轉(zhuǎn)變，呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)要由以交換機(jī)為中心向以CTI服務(wù)器為中心轉(zhuǎn)變。
    (2)運(yùn)營(yíng)管理的組織：CTI技術(shù)是一種集成方案，它不僅僅包括呼叫中心對(duì)外資料的接入集成，還包括呼叫中心解決方案與用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，同時(shí)在將來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)如何平滑過(guò)渡。呼叫中心的集成方案包括服務(wù)流程管理系統(tǒng)，將服務(wù)中心管理流程化、自動(dòng)化、指針化、體系化能有效發(fā)揮呼叫中心的最大效益。
    (3)強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平：由于呼叫中心的廣泛應(yīng)用，其備明顯出色的服務(wù)水平的呼叫中心必將脫領(lǐng)而出。所以在同等服務(wù)條件的基礎(chǔ)上，服務(wù)技巧和服務(wù)管理尤其重要。對(duì)坐席員服務(wù)水平的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)信息集中、動(dòng)態(tài)更新是銀行呼叫中心提升服務(wù)水平的重要方面。