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    實(shí)施CRM是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一部分，必須作為企業(yè)的戰(zhàn)略工作來(lái)抓，建立配套的系統(tǒng)工程。首先，企業(yè)要做充分的市場(chǎng)調(diào)查，細(xì)分客戶(hù)，進(jìn)行CRM的正確定位;其次，要領(lǐng)導(dǎo)重視，從高層開(kāi)始建立一個(gè)實(shí)施CRM的領(lǐng)導(dǎo)小組，推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目;再次，要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)員工去適應(yīng)以客戶(hù)為中心的理念和要求，改變和建設(shè)相關(guān)的企業(yè)文化；最后，選擇安裝相適應(yīng)的CRM軟件。可見(jiàn)，成功實(shí)施CRM是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，要循序漸進(jìn)。它不是一個(gè)單一的項(xiàng)目，不是某個(gè)部門(mén)的工作，不可能一蹴而就。CRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它的營(yíng)銷(xiāo)目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)向想方設(shè)法留住現(xiàn)在顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。尋找新客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的重要性不言而喻，可是大多數(shù)的企業(yè)卻把絕大部分的精力都放在尋找新客戶(hù)上，而對(duì)于維持已有的客戶(hù)關(guān)系關(guān)心不夠。
實(shí)施CRM應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的核心工作:
    1.圍繞“以客戶(hù)為中心”整合企業(yè)所有對(duì)外業(yè)務(wù)
    客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是遵照“以客戶(hù)為中心”的理念實(shí)現(xiàn)對(duì)外業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，它整合了管理、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)以及技術(shù)支持等等與客戶(hù)相關(guān)的對(duì)外業(yè)務(wù)，使得客戶(hù)在和企業(yè)溝通時(shí)能夠感覺(jué)到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭�(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶(hù)就某一產(chǎn)品的報(bào)價(jià)詢(xún)問(wèn)了企業(yè)幾個(gè)不同的銷(xiāo)售人員甚至銷(xiāo)售部門(mén)，如果銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的管理存在問(wèn)題，他或許會(huì)得到幾個(gè)不同的報(bào)價(jià)，那樣將會(huì)使客戶(hù)無(wú)所適從，亦會(huì)使企業(yè)在洽談中陷人被動(dòng)。CRM應(yīng)用軟件系統(tǒng)能夠有效防止這類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生，能夠確保客戶(hù)通過(guò)電話、面談、電子郵件或者互聯(lián)網(wǎng)等方式與企業(yè)進(jìn)行連貫的、高效的交流。
    2.培養(yǎng)和維持客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)
    市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源。企業(yè)要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)而穩(wěn)固的客戶(hù)資源，就必須要致力于客戶(hù)忠誠(chéng)度的建立和維持，唯有這樣企業(yè)才能擁有源源不斷的利潤(rùn)源泉。《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:忠誠(chéng)的老客戶(hù)將會(huì)帶來(lái)企業(yè)85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告表明:1個(gè)滿意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意。其中至少有1筆成交;而1個(gè)不滿意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向，道理是很簡(jiǎn)單的，所有的客戶(hù)對(duì)于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠(yuǎn)勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑，任何一位忠誠(chéng)的老客戶(hù)都是企業(yè)最好的營(yíng)銷(xiāo)資源;由于爭(zhēng)取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的成本的5倍，進(jìn)攻性營(yíng)銷(xiāo)的成本是防守性營(yíng)銷(xiāo)成本的5倍到8倍，因此，越來(lái)越多的企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和老客戶(hù)的維系。客戶(hù)關(guān)系管理的一項(xiàng)核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地去爭(zhēng)取新客戶(hù)。及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶(hù)是十分重要的。在每次客戶(hù)交易時(shí)。給予老客戶(hù)區(qū)別于一般客戶(hù)的服務(wù)，會(huì)使老客戶(hù)保持滿意，加強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度。客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)重要作用是在客戶(hù)發(fā)生交易行為時(shí)，能及時(shí)地識(shí)別客戶(hù)的特殊身份，從而給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。
    3.利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注建設(shè)重點(diǎn)客戶(hù)群體。客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)是一致的，這種一致性莫就了企業(yè)與客戶(hù)雙贏的利益基礎(chǔ)。但是，企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)組成結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系表明，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)，也不是所有的客戶(hù)在企業(yè)利潤(rùn)戰(zhàn)略中都占據(jù)著同樣的地位。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)期實(shí)踐表明:企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的重點(diǎn)客戶(hù)。形同與企業(yè)管理中20%的人承擔(dān)著80%的管理責(zé)任。因此，企業(yè)沒(méi)有理由不對(duì)這個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)群體給予更多的關(guān)注。實(shí)踐證明，客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略是行之有效的。給予重點(diǎn)客戶(hù)群體以按豁定制的個(gè)性化服務(wù)，將會(huì)極大提升這部分客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿意度，從而確保企業(yè)主流利潤(rùn)來(lái)源的長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，可以使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，明了客戶(hù)的偏好和習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為，從而提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度無(wú)疑是非常有益的。
    CRM作為一種管理軟件和技術(shù)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、銷(xiāo)售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)收集、分析客戶(hù)信息，動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶(hù)的消費(fèi)行為，實(shí)時(shí)地對(duì)客戶(hù)的滿求做出反應(yīng)，智能地分析客戶(hù)的消費(fèi)信息，充分挖掘和利用客戶(hù)關(guān)系資料，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的客戶(hù)管理系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。