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快遞呼叫中心系統的搭建

發布時間: 2019/08/01

    面對日新月異的市場需求，快遞行業發散式、交叉式的業務特點要求快遞行業必須以現代化的信息技術來處理各個環節的信息流，更加迅速地掌握每一貨件信息，并與客戶及時有限的溝通。為了爭奪客戶資源，快遞企業必須需要準確地把握住消費者的需求。
    在新的挑戰和機遇面前，想在眾多的快遞企業中占有一席之地，快遞行業必須改變當前的人工接聽，上門取貨的基礎階段現狀。目前快遞行業客服中心往往還不能服務整個服務層面，服務質量與服務效率無法得到控制，繁瑣落后的管理方式正阻礙著快遞行業的發展，使得工作效率低下，容易造成客戶流失。
    近年來，快遞企業明顯認識到呼叫中心對自身企業發展起到了重要作用，并紛紛上線快遞呼叫中心。那么快遞呼叫中心系統能實現哪些功能呢？

    1、自動語音功能
    客戶可以根據語音提示選擇自己所需的服務，如運單查詢、自動下單、運費查詢、業務查詢等功能。用戶可以擺脫在營業網點排隊之苦，既節省了人力資源又提高了客服中心的工作效率。
    7×24小時的不間斷服務方式給客戶展現了一流的服務品質。
    2、人工服務功能
    通過呼叫中心話務員受理客戶各種申辦業務、投訴建議、業務咨詢等。待處理完畢，客服人員通過呼叫中心以電話、電子郵件、短信、傳真等多種方式反饋給客戶。
    3、自動彈屏識別客戶功能
    與現有的訂單管理、CRM系統等業務系統無縫集成鏈接。系統能夠自動識別用戶來電號碼并彈出，讓話務員對來話客戶信息迅速了解，新客戶信息也會自動保存在數據庫中，大大提高了來話業務處理的效率。
    4、全程通話自動錄音功能
    通過系統對通話全程錄音，方便管理者對服務質量進行監控，提高客戶滿意度，同事便于對話務員進行績效考核。
    5、派單和跟蹤監控管理
    智能自動派單即系統將訂單信息以短信、語音等方式自動發送訂單所在地快遞員手機上，不需要人員參與，大大減少了電話告知的處理時間，提高了工作效率。跟蹤監控管理即提供全面的GPS功能，對車輛進行定位監控，實現派送過程透明、可控，增加客戶信任度。
    6、客戶關系管理功能
    對所有客戶資料進行管理或分級，以便進行客戶滿意度調查和表示客戶關懷，增加了客戶忠誠度。
    7、報表智能統計分析
    系統提供各種靈活的報表，對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計，以報表及各種統計圖形的形式導出，從而使領導得到一個更直觀、立體的認識。
    8、廣告宣傳
    公司動態變化、優惠等信息可以通過呼叫中心系統以短信、語音、傳真、郵件等多種方式向客戶傳遞信息。給公司樹立了一個很好的企業形象，并且可以挖掘一些曾致電了解但并沒有交易的新客戶。